Изглежда, че не минава седмица без високопоставено извинение, издадено от говорител на компания, политик, общественик или организация. Мнозина биха се съгласили, че 2018 г. трябва да бъде наречена „Годината на обиколката за извинение на изпълнителния директор“. Не всички извинения се създават равни, разбира се. Има много различни комуникационни подходи, използвани за възвръщане на доверието. Както посочи друг колумнист на Inc.com, цитирайки неотдавнашното извинение на National Geographic, „Като сме достатъчно смели да признаем, когато сбъркаме, ние изпращаме послание за нашето смирение до нашата публика. Хората са все по-възприемчиви към това.
Ние всички правим грешки. Качеството на извинението ви обаче говори много за вашия характер и ценности. По самото естество на задачата изразяването на разкаянието ви може да бъде неудобно. Недобре изнесеното извинение може да направи трудната ситуация още по-мизерна и времето ви също е важно съображение. Полученото прекалено бързо извинение може да се окаже неистинско.
И обратно, ако извинението ви дойде твърде късно, това може да допринесе допълнително за нараняване, гняв или разочарование за човека или групата, които сте обидили. Хората искат да бъдат чути, признати и уважавани. Затова отделете време, за да планирате внимателно какво ще кажете и направете следващия път, когато попаднете в гореща вода. Ето четири надеждни стъпки, които ще помогнат да се стигне до решение и да се надяваме да възстановим доверието:
1. Изразявайте угризенията си.
Всяко извинение трябва да започва с две мощни думи: „Съжалявам“ или „Извинявам се“. Например „Знам колко трудно е било за вас. Чувствам се ужасно и искрено се извинявам. Важно е да признаете вредното въздействие, което вашите думи и действия може да са оказали върху друг. Имайте предвид, че ако извинението ви е последвано веднага от „обаче“ или „но“ (последвано от вина или куцо извинение), вие само ще понижите извинението си и вероятно ще породите недоверие към вашите мотиви. Всички сме преживели извинение, което не се чувства автентично. Човекът може да е казал думите „Съжалявам“ и въпреки това инстинктивно знаехте, че те не го искряха истински. Извинете се от сърце или изобщо не.
2. Поемете отговорност за действията си.
Да останеш отговорен за действията си, като разпознаеш вредното въздействие на думите и поведението си, е съществена стъпка в процеса на извинение. Например „Не трябваше да казвам това“ или „Оценявам, че ми посочвате това - това е моята грешка“. Ефективното извинение посочва изрично престъплението. Го притежавате. Трябва да сте наясно, че осъзнавате сериозността на ситуацията и последиците от пропадането си с добра преценка.
3. Поправи се.
Какво ще правите по различен начин напред? Ясно очертайте как планирате да оправите нещата и какви действия ще предприемете, за да се ангажирате с план за поправяне, възможно най-бързо. В зависимост от ситуацията вашият план може да бъде предизвикателен за изпълнение - така че бъдете реалисти относно времето. Ако обаче не възнамерявате да промените решението си - или поведението си - извинението ви ще отпадне и допълнително ще навредите на връзката.
4. Обещайте, че няма да се повтори.
Потвърдете, че ще изпълните обещанията си. Думите и езикът на тялото ви трябва да съвпадат с „Ще се погрижа това да не се повтори“.
