Абсурдно задвижван гледа на света на бизнеса със скептично око и здраво вкоренен език в бузата.
Някои неща са дадени, нали?
Кристен Лед ниска височина във футове
Автобусите няма да пристигнат навреме, Starbucks ще изписва името ви погрешно и авиокомпаниите са свързани с обслужването на клиенти.
Какво казвам
Много пътници с радост ще потвърдят, че твърде много служители на авиокомпании се държат така, сякаш са членове на сили за сигурност, а не представители на марка, която трябва да накара клиентите да се чувстват добре.
Вината (най-вече) не е тяхна.
Шефовете им са ги хвърлили в тези ъгли, където са инструктирани да грешат от страна на дракона.
Миналата година United Airlines стигна до заключението, че трябва да се справи много по-добре от гледна точка на човешкия бизнес.
Ако бъдете забелязани да влачите плащащ пътник по пода и кървавото му лице може да ви направи това.
Може би тогава не трябва да се учудваме, че American Airlines работи усилено, за да научи персонала как да предлага добро обслужване.
Случайно попаднах скорошен подкаст в американски Кажи ми защо серия.
В него участва Джим Фанесток, управляващ директор на авиокомпанията за обучение, обясняващ нещо, наречено програма Elevate.
Това съществува, за да напомни на служителите - или може би дори да ги научи за първи път - основите на създаването на добро преживяване за друго човешко същество.
Фанесток каза, че авиокомпанията е работила с експертни консултанти, за да открие какво служителите се справят добре и какво те - или поне някои от тях - правят зле.
Резултатът беше пет основни същности, които за някои може да се почувстват толкова елементарни, че дори не си струва да се споменават, без значение да преподавате.
Вижте как се справят със средния опит на American Airlines.
1. Потвърдете клиента.
Не наистина. Изглежда, че авиокомпанията смята, че служителите трябва да бъдат напомнени, че изобщо имат клиенти. Знам, че има трудни клиенти. Има и естествени човешки настроения, изпитвани от служителите на авиокомпаниите. Но хората наистина не обичат да бъдат игнорирани.
2. Присъствайте.
Това е основно, но не непременно лесно. Служителите на всяка работа понякога искат да са навсякъде, освен тук. И в бизнес, в който жалбоподателите са - често оправдано - сърдечна част от вашата ежедневна диета, е лесно да се обърнете с тъп поглед, толкова често обичан, от моя опит, от агентите за чекиране на American Airlines на летище Маями и Агенти на портата на Southwest Airlines в LAX.
3. Покажете ви грижи.
Но какво, ако не го направите? Особено за онзи самоуважаващ се половинка, който вярва, че заслужава ъпгрейд по силата на това, че е самоуважаващ се половинка. Фанесток обясни, че ако вършите една и съща работа всеки ден, ставате самодоволни. И все пак съществена част от обслужването на клиентите е да накарате клиента да се почувства, че проблемът ви е ваш проблем. Или поне валиден човешки проблем. Не мога да потвърдя, че американците използват Метод на Станиславски като част от това обучение.
4. Проактивно общувайте.
Странното е, че едно от настояванията на американеца за стюардесите в първа класа е, че те трябва да поздравят клиент по име и да му предложат питие преди излитане. При последния ми опит в американския първи клас това не се случи. Това беше отчасти защото самотната стюардеса изглеждаше толкова тормозена, че нямаше време за нищо. Може би затова авиокомпанията изпитва нужда да научи колко е важно да знаете, активно да говорите с хората.
5. Дайте опции.
Рядко съм виждал този на практика, макар че разбира се би било хубаво. Вариантът, който подозирам, че виждат много флаери - и не само на американски - е Моят път или магистралата . Твърде често драматичните приказки, които се появяват при полетите, включват пътници, които може да са или не са били трудни, и служители на авиокомпаниите, които по-скоро изглеждат непреклонни. Защо, май си спомням инцидент, при който стюардеса предизвика пътник на бой. Това беше в, о, American Airlines.
Някои може да помислят за тъжно, че American Airlines трябва да преподава - или дори да преподава - очевидно очевидни елементи като тези.
Опасявам се обаче, че това отразява стремежа на много авиокомпании - и със сигурност американски - към приходи за сметка на обслужването на клиентите, което означава, че последните често са изхвърлени от процеса.
Фахенсток правилно казва в подкаста, че хората често са самотният начин, по който наистина можете да разграничите авиокомпанията си.
колко време е женен леброн джеймс
И все пак хората от авиокомпанията - които в наши дни изглежда съставляват по-голямата част от висшето ръководство - не могат да определят количествено ползите от обслужването на клиентите.
Докато, т.е. нещо не се обърка много и авиокомпанията започне да губи бизнес.
