КОМУНИКАЦИОННИ СИСТЕМИ

Комуникационните системи са различните процеси, както формални, така и неформални, чрез които информацията се предава между мениджърите и служителите в даден бизнес или между самия бизнес и външни лица. Комуникацията - независимо дали е писмена, устна, невербална, визуална или електронна - оказва значително влияние върху начина на водене на бизнеса. Основният процес на общуване започва, когато даден факт или идея се наблюдава от един човек. Това лице (изпращачът) може да реши да превърне наблюдението в съобщение и след това да предаде съобщението чрез някакъв комуникационен носител на друго лице (получателя). След това получателят трябва да интерпретира съобщението и да предостави обратна връзка на подателя, указвайки, че съобщението е разбрано и е предприето подходящо действие.

Целта на всяка форма на комуникация е да насърчи пълното разбиране на съобщението. Но сривове в комуникацията могат да възникнат на всяка стъпка от процеса. Бизнес мениджърите трябва да разберат и премахнат общите пречки, които пречат на ефективната комуникация. Някои от причините за комуникационни проблеми в бизнес настройките включват:

Липса на основни езикови умения
Различни очаквания и възприятия от страна на подателите и получателите
Селективност или тенденция хората да избират какво да запазят, когато получат съобщение от друг човек
Отвличане на вниманието като звънене на телефони, насрочени срещи и недовършени доклади

Според Херта А. Мърфи и Хърбърт У. Хилдебранд в тяхната книга Ефективни бизнес комуникации , добрата комуникация трябва да бъде пълна, кратка, ясна, конкретна, коректна, внимателна и учтива. По-конкретно, това означава, че комуникацията трябва: да отговаря на основни въпроси като кой, какво, кога, къде; да е уместно и да не е много сложно; фокусирайте се върху приемника и неговите или нейните интереси; използвайте конкретни факти и цифри и активни глаголи; използвайте разговорен тон за четливост; включете примери и визуални помагала, когато е необходимо; бъдете тактични и добродушни; и бъдете точни и недискриминационни.

Неясната, неточна или незначителна бизнес комуникация може да загуби ценно време, да отчужди служители или клиенти и да унищожи добрата воля към управлението или цялостния бизнес. Всъщност според проучване от 2004 г. на Националната комисия по писане, озаглавено Писане: Билет за работа '¦ Или билет навън , 'изглежда, че отстраняването на писмени недостатъци може да струва на американските фирми до 3,1 милиарда долара годишно.' С навлизането в информационната ера значението на общуването очевидно нараства и акцентът върху писмената комуникация се увеличава. Брент Стейпълс обяснява как промяната в икономика на информационната ера увеличава нуждата от добри умения за писане в неговата Ню Йорк Таймс статия, „Изящното изкуство бързо да го извадите на хартия“. „Някога компаниите покриваха бедни писатели, обграждайки ги с хора, които могат да преведат мислите им на хартия. Но тази стратегия се оказа по-малко практична в информационната ера, базирана на най-ниските нива, която изисква по-високо качество на писане от повече категории служители от всякога. Вместо да покриват неписатели, компаниите все повече търсят начини да ги изведат пред вратата.

ИСТОРИЯ НА БИЗНЕС КОМУНИКАЦИИТЕ

В ранните години на корпоративна Америка бизнес мениджърите работеха стриктно на комуникация отгоре надолу. Каквото и да е казал шефът или собственикът на компанията, това е законът. В повечето случаи стратегиите за всичко - от продажба на продукти до работа със служители ще бъдат обсъждани при затворени врати. След като тези решения бъдат взети от мениджърите, се очаква служителите от по-ниско ниво да ги приведат в действие. Служителите имаха малко принос; те направиха, както им беше казано или намериха работа другаде. Такива управленски нагласи, особено когато се прилагат по въпросите на безопасността на работниците на места като въглищни и стоманени мини, доведоха до растежа на профсъюзите. Ако не друго, синдикатите имаха силата в много случаи да забавят или да спрат производството, докато ръководството се вслуша в изискванията на работниците.

В отговор на исканията на профсъюзите корпорациите в крайна сметка създадоха комуникационни системи, където обикновените членове могат да изразят мнението си чрез представители на профсъюзите. Въпреки че синдикатите дадоха тласък на корпоративните мениджъри да внедрят такива системи, мениджърите в крайна сметка осъзнаха, че служителите могат да имат съществен принос за решаването на фирмени проблеми. Когато им се предостави възможност да допринесат, много служители се възползваха от шанса. Този вид обратна връзка започна да се нарича комуникация отдолу нагоре.

В съвременната бизнес среда повечето корпорации насърчават служителите да поемат активна роля в компанията. Служителите, които забелязват начини за подобряване на производството, се насърчават и обикновено се възнаграждават за предаването на тези идеи на мениджърите. Служителите, които представят идеи, които издържат на интензивно проучване, могат да бъдат възнаградени с процент от спестяванията на компанията. Служителите, които са тормозени по време на работа, са силно насърчавани да съобщават за такъв тормоз доколкото е необходимо, за да го спрат. Провеждат се редовни срещи на служителите, на които служителят от най-ниско ниво може да се изправи и да зададе директен въпрос на мениджъра от най-високо ниво с пълното очакване, че в замяна ще бъде предложен пряк отговор.

Бизнес мениджърите са разработили и метод за мониторинг на работата на компанията, докато се срещат със служителите наполовина. Понякога наричан „управление чрез разходка“, този метод на комуникация призовава топ мениджърите да излязат от офисите си и да видят какво се случва на нивото, където се изпълнява работата. Вместо просто да четат отчети от подчинените, собствениците на предприятия посещават фабрики или сервизни центрове, наблюдават служителите на работното място и искат мнението им. Въпреки че практиката се хвали и очерня редовно от експерти по управление на бизнеса, тази форма на комуникация наистина служи за поддържане на връзката на шефа.

ПОДГОТОВКА НА ЕФЕКТИВНИ СЪОБЩЕНИЯ

Може би най-важната част от бизнес комуникацията е отделянето на време за изготвяне на ефективно и разбираемо послание. Според Мърфи и Хилдебранд първата стъпка е да се знае основната цел на съобщението. Например съобщението до доставчика може да има за цел да получи заместител на дефектна част. Следващата стъпка е да се анализира аудиторията, така че съобщението да може да бъде адаптирано към нейните възгледи и нужди. Може да е полезно да си представите получателя и да помислите кои области от съобщението биха могли да намерят за положителни или отрицателни, интересни или скучни, приятни или неприятни. След това подателят трябва да избере идеите, които да включи и да събере всички необходими факти. Следващата стъпка включва организиране на съобщението, тъй като лошо организираното съобщение няма да предизвика необходимия отговор. Може да е полезно да подготвите предварително контур, като обърнете специално внимание на началната и крайната част. И накрая, преди да предадете съобщението, е важно да го редактирате и коригирате.

КОМУНИКАЦИОННИ МЕДИИ

Има две основни медии, използвани за комуникация: писмена и устна. Невербалните комуникации също са елемент от комуникационните системи. Всеки от тези видове комуникация е описан по-долу.

Писмена комуникация

Писмената комуникация е най-често срещаната форма на бизнес комуникация и все повече в информационната ера и разпространението на електронните комуникационни инструменти. От съществено значение е собствениците и мениджърите на малкия бизнес да развият ефективни умения за писмена комуникация и да насърчават едни и същи във всички свои служители. Информационната ера е променила начините, по които общуваме, и поставя все по-голям акцент върху писмените и устните комуникации.

Постоянно нарастващото използване на компютри и компютърни мрежи за организиране и предаване на информация означава, че нараства нуждата от компетентни умения за писане. Д-р Крейг Хоган, бивш университетски професор, който сега ръководи онлайн училище за писане на бизнес, получава всеки месец стотици запитвания от мениджъри и ръководители, които искат помощ за подобряване на техните писмени умения и техните служители. Д-р Хоган обяснява в статия, озаглавена „Какво не може да изгради корпоративна Америка: изречение“, че милиони хора, които преди не са били длъжни да пишат много по работа, сега се очаква да пишат често и бързо. Според д-р Хоган много от тях не са на висотата на задачата. „Имейлът е страна, на която учителите по английски не са поканени. Компаниите разкъсват косата си. Резултатите от проучването на проучването на Националната комисия за писане подкрепят тази оценка. Те установиха, че една трета от служителите в националните компании със „сини чипове“ пишат зле и се нуждаят от инструкции за поправка.

Най-основните принципи на писмената комуникация са подобни на тези за цялостната комуникация. Експертите в развиващата се индустрия на корективните писмени са съгласни, че има пет минимални изисквания за добро писане. Те са:

Познайте аудиторията си
Пазете изреченията кратки и прости
Избягвайте жаргон и клишета
Разграничаване между факти и мнения
Винаги проверявайте правописа, граматиката и пунктуацията

Ключът е, разбира се, да се предаде смисълът по възможно най-точен и кратък начин. Хората не четат бизнес меморандуми с удоволствие от четенето. Те правят това, за да получат инструкции или информация, въз основа на които да вземат решения или да предприемат действия. Следователно силно литературната проза не е желателна в деловото писане. Прекалено официалната проза също може да има обратен ефект, като изглежда нестабилна или просто многословна. Твърде неформален стил на писане може също да предаде неволно съобщение, а именно, че темата не е сериозна или не се приема сериозно от подателя. Праволинейният, вежлив тон обикновено е най-добрият избор, но този, който може да не дойде естествено без практика.

Бизнес кореспонденцията трябва да започне с откровено изявление за целта на съобщението и трябва да бъде последвана от прости и ясни подробности в подкрепа на целта. Получателите на кореспонденция се нуждаят от информация, за да действат правилно. Те също се нуждаят от причини, които да ги убедят да действат или да мислят по начина, по който подателят възнамерява. Ако съобщението предава значението си с ясни аргументи, които идентифицират причините и предоставят доказателства, то трябва да постигне тази цел.

Трябва да се обърне специално внимание на цялата външна кореспонденция, тъй като тя се отразява на бизнеса като цяло. Например писмата, предназначени да убедят някого или да инвестира в проект, или да закупи от компания, имат специална организация. Според Мърфи и Хилдебранд те трябва: 1) да привличат благоприятно внимание от читателя; 2) предизвикват интерес; 3) убедете читателя и създайте желание; и 4) опишете действието, което читателят трябва да предприеме. Когато целта на писмото е да извърши продажба, също е важно да се включат факти за продукта и ясна централна точка за продажба. Преди всичко е важно всеки тип писмена комуникация, която произхожда от бизнес, да създава или подобрява репутацията.

Устна комуникация

Собствениците и мениджърите на малкия бизнес често се приканват да правят презентации, да провеждат интервюта или да водят срещи, така че уменията за устна комуникация са друга важна област за развитие. Презентации могат да се правят на служители с цел обучение или на потенциални клиенти с цел продажба. И в двата случая добрите техники за презентация могат да генерират интерес и да създадат увереност. Умения за интервюиране може да са необходими за наемане на нови служители, извършване на оценки на ефективността или проучване на пазара. Срещите или конференциите могат да бъдат важни инструменти за връзка със служителите или със заинтересованите страни извън организацията, за да се решат проблеми или да се поставят цели.

на колко години е Шерил Бъртън

Същите принципи, които се прилагат за други форми на устна комуникация, се прилагат и за телефонни разговори. Важно е да планирате бизнес разговори, като определите целта, вземете предвид аудиторията (включително най-доброто време за обаждане) и решите идеите, които да бъдат включени, и въпросите, които трябва да бъдат зададени. Когато отговаряте на телефона в бизнес среда, е важно да отговорите своевременно и да посочите името и отдела си с ясен, приятен глас. Комуникацията по телефона може да създаде впечатления, които са жизненоважни за успеха на малкия бизнес.

Често пренебрегван елемент от устната комуникация е слушането. Добрите умения за слушане могат да бъдат жизненоважни при намирането на решение за оплаквания или дори при осъществяване на обаждания за продажба. Слушането включва проявяване на интерес към оратора, концентриране върху посланието и задаване на въпроси, за да се гарантира разбирането. Помага да бъдете подготвени за дискусията, да избягвате спорове или прекъсвания, да правите бележки при необходимост и да обобщавате изказванията на оратора.

Невербална комуникация

Невербалната комуникация - като изражения на лицето, жестове, поза и тон на гласа - може да помогне за успешната интерпретация на съобщение. „Понякога невербалните съобщения противоречат на вербалните; често те изразяват истинските чувства по-точно от говоримия или писмения език “, отбелязват Мърфи и Хилдебранд. Всъщност проучванията показват, че между 60 и 90 процента от ефекта на съобщението може да идва от невербални улики. Следователно собствениците и мениджърите на малкия бизнес също трябва да са наясно с невербалните улики в собственото си поведение и да развият умението да четат невербални форми на комуникация в поведението на другите.

Има три основни елемента на невербалната комуникация: външен вид, език на тялото и звук. Външният вид на говорителя и околната среда са жизненоважни за устните комуникации, докато появата на писмени съобщения може или да предаде значение, или да доведе до изхвърляне на писмо като нежелана поща. Езикът на тялото и особено израженията на лицето могат да предоставят важна информация, която може да не се съдържа в устната част на комуникацията. И накрая, тонът, скоростта и силата на гласа на оратора могат да предават различни значения, както и звуците като смях, прочистване на гърлото или тананикане.

КОМУНИКАЦИОННИ ТЕХНОЛОГИИ

Напредъкът в технологиите през последните 20 години драстично промени начина, по който се осъществяват бизнес комуникациите. Всъщност в много отношения комуникационните технологии са променили начина, по който се прави бизнесът. Разширеното използване на електронната поща и на Интернет обикновено позволи на бизнеса да премести по-лесно работата от едно място на друго, да създаде отдалечени и / или мобилни офиси, дори да създаде виртуални офиси. Новата комуникационна технология също ускори времето за обръщане на решенията и разми границата между работното време и личното работно време. Всички тези разработки предизвикват компаниите да се адаптират към по-бърза бизнес среда. Това е както възможност за компаниите да станат по-продуктивни и ефективни, така и тест за тяхната адаптивност.

Въпреки че промените в електронните комуникационни технологии се случват с феноменални темпове, те не са радикални промени в основните форми на комуникация. Те по-скоро са подобрения на традиционните комуникационни техники. Тези технологии направиха две основни подобрения в начина, по който можем да общуваме.

Мобилност и обхват

Безжичните и клетъчните технологии значително разшириха местата, от които можем да общуваме, и разстоянието, на което общуваме лесно. Мениджър по пътя за работа навсякъде в САЩ може лесно да се обади и да разговаря с колега или доставчик в Сингапур, докато се прибира вечер там.

Скорост и мощност

Високоскоростните оптични телефонни линии и високоскоростните сателитни предавания на разумни цени създадоха ситуация, при която е толкова лесно да прехвърляте големи файлове с данни от един отдел в друг в една сграда, колкото и да прехвърляте тези файлове на място навсякъде в света.

И двете подобрения в комуникациите са повлияли на начина, по който се прави бизнесът. Всеки от тях има положителни и отрицателни страни. Лекотата, с която колегите могат да поддържат връзка помежду си, е полезна при координирането на дейностите на компанията. Поддържането на тесен контакт с доставчиците също е от полза. За даден служител обаче наличието по всяко време също може да бъде в тежест.

Клетъчните телефони, преносимите компютри и ръчните устройства за съобщения от различни видове са ценни инструменти за бизнес комуникация. Те подобряват способността ни да общуваме и да поддържаме връзка, но за да се възползва от техния потенциал, компанията трябва да ги използва разумно и ефективно и да установи правила, които пречат на устройствата да станат тежки за потребителя. С лекота може да дойде и самодоволството. Например, само защото търговският представител може да се обади на Джоан в производството - лесно, бързо и от почти навсякъде - за да изясни и отговори на въпроси относно небрежно направената поръчка, не означава, че извършването и отговарянето на много обаждания за поръчката е ефективно. Необходим е акцент върху ясната и точна комуникация за ефективност, независимо от лекотата или скоростта, с които комуникационните устройства работят.

Вътрешни комуникации

Intranets или вътрешните организационни компютърни мрежи се превърнаха в предпочитана медия за повечето компании, когато става въпрос за информиране на служителите. Интранетът на компанията може да се използва като електронна дъска за съобщения и когато е сдвоен с електронна поща, може да служи за бързо и ефективно разпространение на информацията.

Тъй като интранет може да се използва за лесно свързване на хора, работещи на различни места, това може да помогне за създаването или поддържането на чувство за общност в организация, която е географски разпръсната. Всъщност интрамережите дават възможност на групи хора да работят в тясно сътрудничество в това, което обикновено се нарича виртуален офис. Много малки бизнес услуги се стартират като виртуални офиси, в които всеки човек от групата работи в собствения си дом или място по избор. Това, което обединява групата, са две неща: обща цел и някаква компютърна мрежа, чрез която се споделя информация и софтуерни инструменти.

Външни комуникации

Разрастването на Интернет направи почти необходимо предприятието да има онлайн присъствие, макар и просто. На обикновен уеб сайт в интернет компанията може да предостави на потенциалните клиенти, клиенти, служители и / или инвеститори информация за контакт и снимка на компанията. За тези, които желаят да използват Интернет като средство за продажби и маркетинг, може да се разработи по-сложен (и скъп) сайт. Често наричани уеб сайтове за електронна търговия, тези сайтове се използват за реклама, показване на стоки, вземане и обработка на поръчки, проследяване на поръчки и / или извършване на много задачи за обслужване на клиенти.

Малкият бизнес може да има уникалната възможност да се възползва от присъствието в мрежата. Обхватът, който е възможен чрез добре продаван уеб сайт, е много по-голям, отколкото би бил възможен чрез всяка друга медия на подобна цена. Според някои анализатори за бизнеса един от най-мощните аспекти на интерактивна среда като Интернет е способността да се развива истински двупосочен разговор с клиенти и клиенти. Интернет е мощен инструмент за комуникация и този, който предприятията от всички размери сега използват редовно.

НЕФОРМАЛНИ КОМУНИКАЦИИ

Неформалните методи за комуникация, като слуховете и „лозата на компанията“, могат да бъдат извън контрола на ръководството. Лозата е форма на комуникация отдолу нагоре, при която служителите се опитват да разберат какво се случва около тях, когато няма официална вест от ръководството. Когато ръководството мълчи, служителите запълват празнотата с предположения за случващото се. Въпреки че няма как лозата да бъде спряна, тя може да бъде повлияна. Когато се занимават с въпроси, на които не може или не трябва да се отговори, мениджърите трябва да поемат инициативата, преди да започнат негативните слухове. Ако за служителите е очевидно, че компанията скоро ще претърпи значителни промени, например, ръководството трябва да потвърди, че ще го направи. Служителите трябва да бъдат информирани, че ръководството признава, че имат основателни опасения, които ще бъдат разгледани, когато е възможно. Ако официалните разговори биха навредили на компанията, това трябва да стане ясно на служителите.

ЗНАЧЕНИЕТО НА ДОБРАТА КОМУНИКАЦИЯ

Всички форми на комуникация, дори липсата на такава, могат да окажат значително влияние върху бизнес сделките. Твърдо формулирана, официално озвучена бележка до служителите, която им казва да не говорят с пресата за предстоящи съдебни спорове, може да се тълкува като признаване, че компанията е направила нещо нередно. Многократното „без коментари“ на ръководството към служителите и пресата за слухове за сливане могат да започнат десетки неформални дискусии за фирмени ухажори, за колко ще продаде компанията и колко служители ще бъдат съкратени.

За да се избегнат негативните ефекти от такива сценарии, собствениците на малък бизнес трябва да превърнат в практика да общуват възможно най-много и възможно най-открито. Те трябва да помислят два пъти, преди да премахнат фирмения бюлетин като мярка за спестяване на разходи, да поддържат актуални електронни табла и да провеждат срещи, на които служителите могат да задават въпроси на ръководството. Освен това те трябва да развият своите умения, така че всички бизнес комуникации да бъдат лесно разбираеми. Условия за управление и жаргон, твърд или цветен език могат да допринесат за впечатлението сред служителите, че мениджмънтът им говори. Също така е полезно да получите и анализирате обратна връзка. Питането на служителите дали се чувстват информирани или не и какво би ги накарало да се чувстват по-информирани за компанията може да отвори ценни канали за комуникация.

БИБЛИОГРАФИЯ

Бонър, Уилям Х. и Лилиан Х. Чейни. Ефективно общуване в информационна ера . Второ издание, издателство Dame, 2003 г.

Холц, Шел. „Установяване на връзки: Днешните комуникационни технологии изместиха динамиката.“ Комуникационен свят . Май-юни 2005.

Ървин, Дейвид. Ефективни бизнес комуникации . Издателство Thorogood, 2001.

Мърфи, Херта А. и Хърбърт У. Хилдебранд. Ефективни бизнес комуникации . Седмо издание. McGraw-Hill, 1997.

Olkkonen, Rami, Henrikkie Tikkanen и Kimmo Alajoutsijarvi. „Ролята на комуникацията в бизнес отношенията и мрежите.“ Решение на ръководството . Май-юни 2000г.

Рос-Ларсън, Брус. Писане за информационната ера . W.W. Norton & Company, 2002.