Както беше казано на Макс Чафкин
Индустрия:На дребно
2006 Inc. 500 Класиране:79
Тригодишен растеж:948%
През 1998 г. 24-годишният Тони Хсие продаде компанията си, интернет рекламодател LinkExchange, на Microsoft за 265 милиона долара. Година по-късно той срещна още по-млад предприемач Ник Суинмърн, който имаше идея, която никой инвеститор няма да засегне: да продава обувки в интернет. Но Hsieh (произнася се шей ) беше заинтригуван и инвестира 500 000 долара в ShoeSite.com (скоро те промениха името на Zappos, след обувки , което е испански за „обувки“). В рамките на шест месеца той и Суинмърн водеха шоуто заедно. В началото на тази година Суинмърн продължи напред, оставяйки Hsieh начело на компания, която имаше продажби от 252 милиона долара през 2005 година.
Почти изтрих гласовата поща. Ник остави съобщение, че иска да създаде компания, която продава обувки онлайн. Не мислех, че потребителите ще си купят невидими обувки, а Ник нямаше обувки. Звучеше като дете на лоши интернет идеи.
Но точно преди да натисна Delete, Ник спомена размера на пазара за обувки на дребно - 40 милиарда долара. И по-интересното беше, че 5 процента вече се правят чрез каталози за поръчки по пощата. Това ме заинтригува. Първоначално бях просто съветник. Но аз се засмуках.
Всички седнахме наоколо един ден говорим за това, което искахме да представлява марката Zappos. Решихме да бъдем за предоставяне на най-добрата услуга; казахме: „Ние сме сервизна компания, която просто продава обувки“. Но за да се случи това, трябваше да контролираме цялото изживяване на клиентите. Разширихме склада до 77 000 квадратни метра и спряхме производителите да изпращат директно до клиентите. Беше страшно време - доставката на превозни средства беше 25 процента от приходите и ние се отказахме от всички наведнъж.
Замислихме се да преминем всеки ден - докато не получим кредитна линия от 6 милиона долара от Wells Fargo. Сега е 60 милиона долара.
Едъртън Хартуел, младши
Предпочитам да похарча пари върху неща, които подобряват клиентското изживяване, отколкото върху маркетинга. Ние управляваме склада 24-7 - това не е много евтино или ефективно, но ни позволява да извадим обувките по-бързо. Имаме 365-дневна политика за връщане с безплатна доставка в двете посоки.
Трябва да се тренираме лошите навици на служителите от предишни кол центрове, където те се опитват да бъдат по-ефективни, като минимизират времето, в което разговарят с клиента. Ако някой търси конкретна обувка и случайно нямаме наличност, имаме служители, които насочват тези хора към сайтовете на конкурентите.
През януари 2004 г. решихме да се преместим в Лас Вегас. Това беше едно от нещата, за които започнахме да говорим в началото на обяда и до края на обяда бяхме решили. Трудно намирахме добри хора за обслужване на клиенти в Сан Франциско. В Лас Вегас има много кол центрове и много хора, които искат да направят обслужване на клиенти като кариера. Обявихме го по-късно същата седмица и хората се движеха до март.
Интервюираме хората за култура годни. Искаме хора, които са запалени по въпроса за Zappos - услугата. Не ме интересува дали са запалени по обувките.
