Хората не обичат компаниите. Те обичат продукти, преживявания и хора. Ако искате да създадете любов, трябва да работите върху нея. Един от начините, по които работим по този въпрос, е чрез анкети на клиентите.
Слушането на клиенти може да бъде наистина унизително. През лятото направихме проучване и установихме, че не винаги отговаряме на техните очаквания. Те биха казали: „Обичам този продукт, но отнема три седмици, за да го получа“ или „Обичам продукта, но отне три седмици, за да го взема, и то с грешен размер и не можах да се върна то.'
Чувствах, че най-добрият начин да отговоря е да напиша на клиентите имейл. Исках да кажа: „Ние сме истински хора. Чухме се от вас и ето какво ще направим.
Исках да съобщя малко честно смирение, съпричастност и да покажа, че реагираме. Не просто казахме на хората, че ще се опитаме да бъдем по-добри. Имахме план на място. Въведохме това, което наричаме 100 процента гаранция за усмивка. Казахме: „Ако не ви накараме да се усмихнете, уведомете ни и ще го оправим“. Тази гаранция включваше неща, които те поискаха, като безплатна доставка и връщане, но ние също разработихме технология, която да ни помогне да надминем техните очаквания. Сега, например, ако даден артикул се продава веднага след като клиентът го купи, ние автоматично кредитираме сметката му. На нас е да надхвърлим очакванията на клиентите, а не върху клиента да ни каже, че нещо не е наред.
Ключът към изграждането на доверие във всяка връзка е автентичността. Така че, ако сте се объркали, притежавайте ситуацията, в която се намирате. Хората уважават автентичността. Ако сте автентични относно това, което сте чули, предизвикателствата, с които се сблъсквате, и мотивите за промените, които правите, клиентите ще ви дадат много писта, за да ги компенсирате.
Както беше казано на писателя от персонала на Иси Лаповски.
