Нещата се объркват в бизнеса. И когато го направят, трябва да излезете отпред, да поемете отговорност и да оправите нещата за засегнатите.
Ето ръководство стъпка по стъпка за ефективно разрешаване на криза въз основа на това, през което съм преминал, когато съм се провалил от клиенти. За да олекотя малко нещата (хей, ако сте в средата на криза, вероятно се нуждаете от смях), използвах хипотетична бизнес ситуация, която съм почти сигурна, че никога не се е случвала никъде. Но принципите са едни и същи, независимо каква компания управлявате.
Стъпка 1: Разрешете проблема възможно най-скоро.
Обобщете и признайте големите факти. Извинете се и поемете отговорност за случилото се.
Уважаема госпожо Грийн, Тази сутрин нашият слон изяде розите във вашия двор. Исках незабавно да ви уведомя за това и да ви изнеса най-искрените си извинения с обяснение и описание на стъпките, които предприемаме, за да коригираме проблема. Ние даваме на този въпрос най-висок приоритет и загриженост в цялата организация. Ние ще заменим изцяло розите, които нашият слон отне от вас.
Стъпка 2: Посочете кой сте и какво планирате да направите на макро ниво.
Като ръководител на терена бях наясно със ситуацията рано сутринта в петък. Веднага карах директно до дома ви и се срещнах с градинаря. Той ми обясни, че докато подрязваше живите плетове, той погледна през рамо и забеляза ствол, идващ отвъд оградата и изваждащ вашите розови храсти от земята. Не се съмнявам, че това беше нашият слон. Преди този инцидент сме позволили на нашите слонове да се разхождат из градовете, които посещаваме по време на свободното им време. Сега променяме тази политика.
Стъпка 3: Получете конкретни данни за действията си. Потвърдете ангажимента си към дългосрочен положителен резултат.
Веднага: Подмяна на розови храсти. Бих искал да доведа специалист по розово храст, който да се срещне с вас утре и да работя с вас по избора на резервни втулки, които да бъдат инсталирани следващата седмица. Нашият екип от гофери са експерти в копаенето и засаждането и ние молим нашия отдел калинки да остане за допълнителна седмица, за да се увери, че никакви листни въшки не се пускат след нашето засаждане.
Края на месеца: Последващи действия. В края на месеца, след като храстите са имали време да се вкоренят и да се приспособят към вашата почва, бих искал да изпратя екип от врабчета, които да извършват въздушни огледи и да тестват податливостта на розовите стъбла като последен преглед . След като това бъде одобрено, моля, уведомете ни, че във вашата градина всичко е наред.
Дългосрочен ангажимент за щастие на клиента. Ако в бъдеще имате проблеми с розите си, ще се радвам да се свържете с един от нашите експерти, за да разберем как можем да помогнем вашите растения да останат здрави.
Стъпка 4: Извинете се отново и предложите вашата информация за контакт.
Отново, г-жо Грийн, най-искрените ми извинения за действията на моя приятел слон миналата седмица. Бих искал да ви оставя всички мои данни за контакт. Ако някога имате някакви въпроси, с удоволствие ще ви отговоря лично. Моля, не се колебайте да изпратите имейл на: bigjoe@tommybigtop.com . Благодаря ти. Ние се ангажираме да разрешим това за ваше удовлетворение.
Джоан Леоне Йохансон 1936 2011
