Метростанциите в Ню Йорк сами по себе си не са забележителни. Но когато откриете страхотна копия на континент в средата на Буенос Айрес, това се превръща в опит, за който си струва да се говори. И затова не мога да замълча за Uptown Bar, откакто го посетих преди няколко седмици.
Приятелите ми и аз почти не влязохме. Първоначално ни отказаха, защото не бяхме в „списъка“. Но един от моите спътници дръпна конци и няколко минути по-късно бяхме в ексклузивното място.
нетната стойност на тери хетчър 2015 г
Бяхме удивени от цялото преживяване от самото начало. Беше ясно, че собствениците са положили големи грижи, за да ни накарат да се чувстваме сякаш сме били транспортирани до Ню Йорк.
Щом слязохме във входа на „гарата“, минахме през натоварените с графити стени на метрото, преминахме през завоите и се качихме в чакащата кола на метрото. След като направихме пауза, за да направим групови снимки, влязохме в основния сайт, където се случваше цялото действие.
Не можете да си позволите да игнорирате клиентския опит.
Забележителното преживяване в Uptown принуден аз да го споделя с други. Същото се случи и когато посетих банкомата за кексчета за първи път. И това се случи, когато приятел публикува за страхотно преживяване в обслужването на клиенти, което наскоро имаше с компания.
Все по-често страхотните продукти и услуги не са достатъчни, за да печелите лоялни клиенти. Особено на претъпкани и шумни пазари, където има постоянни привличания за вниманието на вашите клиенти. По този начин незабележимите преживявания, дори когато клиентите са доволни, скоро се забравят. Няма буено.
Клиентите са жадни за преживявания, които ги шокират от опияняващото затишие на статуквото и ги карат да забележат.
Поради това не е изненадващо, че един доклад от изследването показва 86 процента от купувачите ще плащат повече за клиентско изживяване . Същото проучване установи, че опитът на клиентите ще надмине цената и продукта като ключов марков диференциращ елемент до 2020 г.
Ето три начина, по които можете да подготвите вашата организация да бъде готова постоянно да доставя забележителни преживявания, които вашите клиенти не само ще искат повече, но ще бъдат принудени да разкажат и на приятелите си за това.
1. Бъдете умишлени.
Рядко извънредните моменти в бизнеса са резултат от случайност. В повечето случаи те се случват по дизайн.
Ето защо компании като Zappos, The Ritz Carlton, Nordstrom и Disney постоянно водят списъци с бизнеси, които „очакват“ своите клиенти. Има изобилие от истории и примери за това, че те изминават много повече, за да зарадват своите клиенти, защото са направили това част от своята култура. Това е продължение на продуктовото им предлагане.
Zappos и Disney дори стигнаха дотам, че включиха намеренията си в това отношение в своите изявления за мисията.
Zappos декларира „Нашата цел е да живеем и да доставяме уау“. И Disney провъзгласява целта си по този начин „ние се стремим да развием най-креативното, иновативно и изгодно развлекателно изживяване и свързани продукти в света“.
2. Влезте ол-ин.
Изобилието от бизнеси има желание да създава забележителни преживявания, но им липсва смелостта да го направят по смислен начин. Така те намаляват идеите и усилията си, за да не се отклоняват твърде много от това, което хората очакват.
Но трябва да бъдете смели, за да доставите преживяване, което татуира приятен спомен в съзнанието на вашите клиенти.
В тяхната книга Силата на миговете , авторите Чип и Дан Хийт дават по-голяма представа за това, което се изисква, за да се доставят тези видове преживявания, определящи моменти, както ги описват:
Определящите моменти се издигат над ежедневието. Те осигуряват не просто преходно щастие, като смях над шегата на приятел, но запомняща се наслада ... За да конструираме възвишени моменти, трябва да подсилим сетивни удоволствия ... и, ако е подходящо, да добавим елемент на изненада.
Собствениците на Uptown Bar се включиха, за да създадат преживяване, което автентично се чувстваше като Ню Йорк. Чрез повишаване на залозите и преместване на границите отвъд онова, което се чувстваше в безопасност, те създадоха поредица от определящи моменти, които са източник на конкурентно предимство за тях.
живот под нулата къде е Кейт
3. Овластете екипа си да търси и да се възползва от възможностите.
Често погрешно схващане е, че доставянето на моменти, които удивяват вашите клиенти, трябва да струва много пари. Понякога най-смислените и запомнящи се моменти са резултат от това някой да поеме инициативата да озари нечий ден.
Това се случи, когато служител в Target беше търпелив и любезен с възрастна жена, която плащаше за поръчката си с монети още през 2016 г. Друг клиент на опашка наблюдаваше размяната и пишеше за въздействието, което имаше върху нея и семейството й във Facebook пост, който оттогава стана вирусен.
Упълномощете екипа си да търси начини да зарадва клиентите си. Насърчете ги да изминат допълнителна миля, за да накарат клиентите ви да се чувстват като че ли са с вас.
