Никога не съм чувал за някой, който е имал лош клиентски опит с Amazon, Apple, Costco или Salesforce. Гореспоменатите компании имат невероятен успех, до голяма степен поради съществен фокус върху клиентския опит. Не е изненадващо, че фондовият пазар отлично възнагради тези четири компании през последното десетилетие.
Amazon е толкова фокусиран върху клиента, че буквално ще ви изпрати незабавно заместител на изгубен пакет, без никога да намеква, че клиентът е виновен. Резултатът е потребителско изживяване, което е толкова оптимално, че Amazon е единственото място, където много потребители решават да пазаруват онлайн.
Същото може да се каже и за Apple, когато става въпрос за опит в магазина. Служителите на Apple са толкова запалени по продуктите, че имам чувството, че разговарям с учтив технически ентусиаст в магазините на Apple, а не със служители на Apple. Резултатът е невероятно лоялни към марката клиенти.
Кога за последен път чухме за потребител да премине от използване предимно на продукти на Apple към продукти, които не са на Apple? Концепцията за поддръжка на клиенти на Genius Bar на Apple е брилянтна и не мога да разбера защо повече компании не го правят. Резултатът е, че Apple има най-високите продажби на квадратен фут от всеки търговец на дребно в САЩ, на повече от 5000 долара на квадратен фут годишно .
Опитът на клиентите в Costco също е превъзходен. Всъщност Costco има най-добрата политика на връщане в индустрията на дребно. Купуваме телевизори само от Costco, предвид многогодишната политика на връщане на компанията. Costco също не си прави труда да иска разписка, когато връщате артикулите (предвид политиката на компанията за цифрови разписки).
на колко години е макс шифрин
Освен това Costco никога не е повишавал цените на своите продукти за бързо хранене; все още плащате само 1,50 долара за комбинираното хотдог и напитки, което беше същата цена, която Costco начисляваше на потребителите преди 30 години! Повечето потребители не знаят, че можете дори да търгувате със старите си потребителски електронни устройства в Costco и да получите „Costco Cash Card“ в замяна. Един мой приятел се шегува, че „ако не можете да го намерите в Costco, значи нямате нужда от него!“
Не е изненадващо, че Salesforce, чиито корени са в пазара на взаимоотношения с клиенти, също има превъзходно обслужване на клиентите. Всъщност Salesforce е толкова ориентиран към клиентите и толкова прозрачен, че компанията ще го направи публично оповестяване в реално време когато облачните му услуги са недостъпни или имат проблеми с разчитането. Потребителското доверие е от първостепенно значение за компанията, тъй като „прозрачността изгражда доверие“.
Това, което можем да научим от тези четири компании, е, че клиентът винаги е прав. Освен това си струва да бъдете алчни дългосрочно и да разберете, че оптималната и най-висока стойност на живота на клиента е резултат от превъзходно обслужване на клиентите.
Онлайн рейтингите са променили ролята на обслужването на клиентите в полза на потребителя. Спомняте ли си дните, когато таксиметровите шофьори не са били насочени към клиентите? Предвид факта, че оценявате шофьора си по Uber, сега таксиметровите шофьори са съсредоточени в по-голяма степен върху обслужването на клиентите.
височина и тегло на такър карлсън
Същото може да се каже и за други индустрии, където се проследяват онлайн рейтинги, включително компании за търговия на дребно или търгове като eBay, хотелски услуги като Airbnb, преподавателски услуги като Udemy и разбира се ресторантьорската индустрия чрез сайтове като Yelp. Няколко отрицателни отзива могат да унищожат марката.
В заключение, превъзходното клиентско изживяване поражда по-лоялни клиенти, които без съмнение ще харчат повече пари за продукти или услуги на компанията в дългосрочен план. Превъзходното изживяване на клиентите също води до по-високи цени на акциите с течение на времето. В тази ера на дигиталните социални медии, ако клиентът има лош опит, всички негови или нейни онлайн контакти могат да разберат за това много бързо.
Изграждането на марка може да отнеме 30+ години и само шепа лош клиентски опит да я унищожи; една компания е толкова добра, колкото и нейното обслужване на клиентите и клиентът винаги е прав.
Вижте нашите селекции за най-добър CRM софтуер.
ПРОУЧЕТЕ ОЩЕ Основатели 40 ФИРМИ
Правоъгълник
