На 30 октомври 2009г , Даян Гудман влезе в Yelp.com . Подобно на много собственици на бизнес в градове в цялата страна, Гудман напоследък бе развил малка мания за уебсайта, което позволява на клиентите да публикуват критики към местния бизнес. Всеки ден беше посещавала страницата на Yelp на компанията си, за да види какво са написали клиентите й за нейната книжарница. Гудман откри, че четенето на отзиви за Yelp е емоционално развълнувано - но тя също не може да отмести поглед.
Сканирайки страницата, Гудман открива, че любителски критик - Йелпър - е написал ново ревю на Ocean Avenue Books, малкия магазин в Сан Франциско, където тя е собственик и единствен служител. През последните няколко години магазинът на Гудман бе получил шепа отзиви за Yelp. Повечето от тях бяха положителни, но те често съдържаха само нотка на жестокост. Например, имаше клиент, който й даде пет звезди от пет, но продължи да описва магазина си като „слабо осветена, заразена с нафталий, дезорганизирана и малко хаотична“. Друг описа Гудман като „сладка дама“, но също така препоръча да даде на магазина „добро почистване“.
„Знам, че е бъркотия“, казва Гудман, показвайки ми вътре в магазина кутия от 650 квадратни метра с високи рафтове и случайни купчини меки корици, преграждащи пътеките. - Но тук работя само аз. Гудман е на 49 години и има лесна усмивка. Тя отвори магазина на друго място през 1992 г. „Имам такъв бизнес, в който наистина се доближавам до клиентите си“, казва тя. „Ще прекарвам часове в разговори с хора, които са самотни. Това е работата.
Но преди няколко години работата започна да се променя. Докато преди недоволните клиенти можеха да се оплакват директно на Гудман или просто да си отидат, сега те търсеха облекчение в мрежата. „В миналото, ако някой е бил труден, можете просто да му кажете да напусне“, казва тя. - Но вече не можеш да правиш това. Говориш с някого и няколко минути по-късно е в Yelp.
Гудман започна да чете последния преглед. „Това място е ОБЩА МАСА“, пише някой, който е минал покрай дръжката Шон С. „Мисля, че това място трябва да се затвори за няколко дни и да направи цялостно почистване и организация и да се отърве от всички глупости!“
Гудман беше ядосан - още един преглед за бъркотията - и тя реши да остави Шон К. да си вземе част от ума. Тя щракна върху връзка към уебсайта на Yelp, отваряйки инструмент, който позволява на собствениците на фирми да изпращат съобщения до рецензенти. - Защо не влезеш тук и не ми кажеш това в лицето? тя написа. - Прекалено много ли си страхливец? Каза му, че знае кой е - толкова малко хора влязоха в магазина, че беше очевидно - и че в магазина цареше бъркотия, тъй като продажбите бяха бавни. През следващите няколко часа тя изпрати още няколко гневни съобщения. Тя предупреди за „свят на болката“. „Сбогом, момченце, ще се свържа с работодателите ти“, каза тя. И: „Майка ти беше кучка и не те научи как да се държиш. Ето защо в момента животът ви е толкова бъркотия.
Шон К. се върна на страницата Yelp за Ocean Avenue Books, измени рецензията си за магазина и прикачи имейлите. Той също така прикачи имейлите към публикация в таблата за съобщения на Yelp под темата „Получаване на заплашителни и луди имейли от собственика на бизнеса“. Десетки критици аматьори, които пишат отзиви в сайта, скочиха в негова защита. Някой на име Морган М. написа: „Този собственик е шибан“, а Патриша Х. написа: „Уау, каква луда работа!“ Няколко се опитаха да прекратят спора. „Оставете малките [компании] на мира“, пише Верона Н. „Те вече се борят да държат главите си над морето на големите предприятия“.
hgtv Никол Къртис нетна стойност
В продължение на два дни Гудман се смути от дискусията - и тя започна да става параноична. „Не можах да разбера дали хората, които влизат в магазина, са истински клиенти или просто хора, които ще казват нещо за мен в Yelp“, казва тя. Клиентът би задал безобиден въпрос - например: „От колко време сте отворен?“ - и Гудман щеше да се паникьоса, страхувайки се, че отговорът й може да стане фураж за поредния коментар на Yelp. „Казах си:„ Хайде; това е лудо ', казва тя. 'Не мисли по този начин.' '
В края на втория ден тя реши да сложи край на кризата, като се извини. Тя разбра фамилията на Шон - Клеър - с търсене в Google и намери адреса му в белите страници. Къщата му се намираше само на две пресечки от нейния магазин. Тя тръгна нагоре по стълбите към предната му веранда и в 6 часа в неделя вечерта почука на вратата му.
Сметките се различават по отношение на случилото се след това, но се стигна до борба. Гудман казва, че е започнала да обяснява, че е дошла да се извини за имейлите си и е била нападната; Клеър казва, че Гудман започнал да крещи, принудил се да влезе в дома му и отказал да напусне. Във всеки случай двамата се заплитаха, борейки се, докато Гудман не падна по стълбите. Когато се удари в земята, Клеър се затича обратно и затръшна вратата. Полицията пристигна няколко минути по-късно.
Казаха й, че ще я резервират за батерия и ще я върнат в общата болница в Сан Франциско за оценка на психичното здраве. Тя седеше и слушаше, объркана. От кога, питаше се тя, незаконно ли е да почукате на вратата на съседа? И защо след всички гадни неща, които бяха казани за нея публично, тя беше наказана? Не беше ли тя жертвата тук?
Повече от всичко тя обвини Yelp. От нищото малката компания някак бе успяла да влезе между нея и нейните клиенти. Това й навреди на бизнеса и я накара да се унижи, първо онлайн, а сега, невероятно, в реалния свят. „Никога не съм срещал собственик на магазин, който да харесва Yelp“, казва Гудман. - Всички стискаме зъби. Това е зло.
Всеки е критик. Клишето отдавна е полезен начин за премахване на едката забележка или хаплив коментар. Но сега е вярно - и това подлудява предприемачите.
Може би сте виждали червените ваденки, поставени пред местната вилка или най-близката поливна дупка. Те казват: „Хората ни обичат в Yelp“. Или, ако случайно притежавате сервизен бизнес, може би сте получили червена визитна картичка от клиент с думите: „Вие сте Йелп!“ отпечатани с големи печатни букви. Визитната картичка насочва собствениците на бизнеса към сайта, където те - и целият свят - могат да прочетат какво наистина мисли клиентът за тях.
Лошият преглед на Yelp може да увреди повече от егото на предприемача. Yelp е по някои показатели най-популярният уебсайт за отзиви в света, с повече от 26 милиона читатели месечно и библиотека от генерирано от потребителите съдържание, което вероятно се съпоставя само от Уикипедия. Има около осем милиона рецензии на Yelp, обхващащи бизнес услуги в повечето големи американски метрополиси, заедно с Ирландия, Канада и Обединеното кралство.
Yelp е основана в Сан Франциско през 2004 г. от Джереми Стопелман и Ръсел Симънс, двама мъже на около 20 години, които искаха да улеснят потребителите да намерят добър бизнес и да избегнат лошия. Това, което създадоха, беше онлайн жълти страници с отношение. Yelp позволява на всеки да критикува всеки бизнес и да го класира, с оценки от една звезда до пет звезди. След това Yelp използва строго охраняван алгоритъм - компанията няма да обсъжда дори основите на това как работи - за да определи кои отзиви се показват на видно място, кои са заровени и кои са премахнати от сайта. Повечето отзиви за Yelp са изключително положителни, но някои са болезнено отрицателни, често в личен план. Рецензенти ще намекат, че в кухнята има плъхове, че собственикът изглежда като метална глава, че стоката е открадната. Те ще предположат, че бръснарските бръсначи не са стерилизирани, мениджърът на ресторанта е расист или бизнесът, каквото и да продава, е просто лош - за да се избягва, една звезда, НЕ ИДВАЙТЕ ТУК !!!
Yelp позволява на компаниите да отговарят на отзиви, или чрез публикуване на публичен коментар на тяхната страница Yelp, или чрез изпращане на лично съобщение до рецензента. Една компания може да редактира основна информация в своя списък на Yelp - като телефонен номер, уеб адрес и работно време, но не може да се премахне от Yelp. Резултатът е, че в 33-те града, в които Yelp се е утвърдила, повечето компании трябва да се борят с факта, че нито контролират, нито напълно разбират механизма, чрез който милиони клиенти решават къде да похарчат парите си.
Yelp печели пари, като продава рекламно пространство на малкия бизнес. Обикновено продавачите се обаждат на компания, която е получила няколко отзива, и насърчават собственика да „заяви“ своята Yelp страница. Това позволява на бизнеса да отговаря на рецензии и да получава отчети за трафика от Yelp. След като бизнесът направи това, следващата стъпка е предложение за платено спонсорство на $ 300 на месец, което купува фирмените реклами другаде на сайта Yelp. „Обясняваме им как увеличаването на експозицията на Yelp е от полза за техния бизнес“, казва Джордан Гросман, продавач в офиса на компанията в Сан Франциско, който ми позволи да слушам разговорите му за продажби. 'Обикновено реакцията е положителна.'
Но не винаги. Мрежата е пълна със свидетелства на собственици на фирми, които твърдят, че са били разклатени, клеветени или повредени по друг начин от Yelp и нейните потребители. Влезте във всеки сервизен бизнес, намерете собственика и я попитайте какво мисли за Yelp и в най-добрия случай ще получите смесен отговор. Ресторантьор във Финикс ми каза, че четенето на рецензии на Yelp е като „паниране за злато в лайна“. „Всеки може да съсипе бизнеса ви“, каза друг собственик на ресторант в Лафайет, Калифорния. Той ме призова да „изляза и да изложа тези момчета“.
Скоростта, с която Yelp - само на пет години, нерентабилен и сладък по всички начини, по които стартиращите компании от Силициевата долина са склонни да привлече анимус, би била достатъчна сама по себе си, за да го направи достоен за изследване. Но Yelp е забележителен и като казус за начален успех. Той успя да изпревари утвърдени, добре финансирани конкуренти, като същевременно изгради огромна общност от посветени писатели и читатели. Според компанията за интернет изследвания comScore, трафикът на сайта се е увеличил с 45 процента през последната година, дори когато Citysearch, 14-годишен сайт, собственост на интернет конгломерата IAC, е забелязал лек спад на трафика.
Yelp не разкрива приходите си, но се смята, че цифрата е около 30 милиона долара. Компанията, която е събрала 31 милиона долара от рисковите капиталисти от 2004 г. насам, очаква да бъде печеливша до края на годината и има над 15 милиона долара в банката. В Yelp работят приблизително 300 души, а Stoppelman, изпълнителен директор на компанията, очаква цифрата да нарасне до 500 до края на тази година. Макс Левчин - първият инвеститор на Yelp и съосновател на PayPal - казва, че очаква Yelp да бъде „една от инвестициите с най-висока възвръщаемост, които някога съм правил“. Всъщност, както Инк. отиде в пресата, появиха се слухове, че Google води преговори за закупуване на Yelp за 500 милиона долара.
Стопелман и Симънс се запознават, докато работят като инженери в PayPal, фирмата за онлайн плащания, основана през 1998 г., публикувана през 2002 г. и след това продадена на eBay за 1,5 млрд. Долара. PayPal беше спорно, силно конкурентно място и стартира кариерата на предприемачи, които помогнаха за създаването на много от успешните компании, които Силициевата долина ще излюпи през следващото десетилетие. Така наречената PayPal мафия - ръководена от съоснователите Илон Мъск, Питър Тийл и Макс Левчин - основава или предоставя ангелска инвестиция на Facebook, Tesla Motors, Digg, Flickr, YouTube, Kiva, Slide и LinkedIn.
В резултат на това Yelp започна всичко, но не и смирено. Фирмата буквално беше зачената на обяд и финансирана - в размер на 1 милион долара - до вечеря. По това време Стопелман и Симънс, които бяха съответно на 26 и 25, работеха в инкубатор за 10 души, създаден от Левчин. Той ги инструктира да разгледат няколко инвестиционни идеи, една от които е „жълтите страници за 21 век“.
Докато Стопелман и Симънс обядваха един следобед през есента на 2004 г., те говориха за изграждането на услуга, която да ви позволи да изпратите въпрос по имейл на приятелите си - например „Кой познава добър лекар в Сан Франциско?“. - и след това публикувайте резултатите онлайн. (Идеята да се позволи на хората да публикуват отзиви, без да бъдете подканени, което днес е основното предложение на Yelp, беше размисъл.) Това беше 29-ият рожден ден на Левчин и около час след края на обяда Симънс и Стопелман се обърнаха към шефа си и представиха концепцията . Те нямаха презентация на PowerPoint и нямаха конкретен план за приходи; просто усещане, казва Стопелман, че те биха могли да направят нещо, което да се хареса на много хора.
Левчин се поколеба. „Не бях сигурен дали ще работи“, казва той. „Но момчетата наистина бяха ентусиазирани от това. И според моя опит, когато имате умни хора, които работят добре заедно, е глупаво да не инвестирате. Може би защото беше рожденият му ден - или може би защото беше спечелил десетки милиони долари на PayPal - Левчин се съгласи, инвестирайки 1 милион долара в полуизпечената идея.
През първите няколко месеца Yelp се провали. Той привлече малко читатели или писатели извън приятелите и семейството на основателите и не впечатли инвеститорите на рисков капитал, които Stoppelman направи в края на 2004 г. След няколко седмици неуспешни срещи, Stoppelman и Simmons се върнаха в офиса и започнаха за опит да подобрят своя продукт. „Вратите ни тряскаха в лицето отново и отново“, казва Стопелман. - Но това беше късмет. Ако Yelp успя да събере пари, вероятно щеше да направи национално разпространение. Но без никакво допълнително финансиране, той и Симънс трябваше да останат местни. „Казахме:„ Знаеш ли какво? Ако просто създадем страхотен градски водач в Сан Франциско и струва 10 или 20 милиона долара, това би било печалба. Не ни интересува. '
Идеята да се говори за излизане от 20 милиона долара като обикновена „победа“ издава твърдост, която е една от силните страни на Стопелман, но също така може да го накара да изглежда странно студен. Аналитичните тенденции на Стопелман правят отзивите му почти комично безпристрастни. Пишейки в своя блог за книга, която прочете наскоро, Животът на мравките , той го нарича „добре проучване на вида мравки“. Преглед на търговеца на дрехи French Connection го обобщава като „облекло със средно ниво на качество“.
Без пари за национално пускане, Stoppelman реши да се съсредоточи върху популяризирането на Yelp на местно ниво. С помощта на вестник-маркетинг гуру, който той наел по прищявка, Стопелман решил да избере няколко десетки души - най-активните рецензенти в сайта - и да им организира парти на открито. На шега той нарече групата Елитният отряд на Yelp.
Левчин смяташе, че идеята е луда - „Аз бях като“, свети глупости: Ние не сме близо до рентабилността; това е нелепо ', казва той, но се появиха 100 души и трафикът към сайта започна да пълзи. Тъй като страните бяха запазени за плодотворни рецензенти, те дадоха причина на случайните потребители да използват сайта повече, а на неползващите да се присъединят към Yelp. До юни 2005 г. Yelp имаше 12 000 рецензенти, повечето от които в района на залива. През ноември Stoppelman се върна във VC и спечели 5 милиона долара от Bessemer Venture Partners. Той използва парите, за да организира повече партита и да наеме организатори на партита - Yelp ги нарича мениджъри на общности - в Ню Йорк, Чикаго и Бостън. Сега в компанията работят 40 от тези хора.
Тъй като влиянието на Yelp нараства, баровете и ресторантите са все по-склонни да бъдат домакини на партитата - което включва раздаване на напитки, храна и пространство - с надеждата тълпите да се върнат и да напишат положителни отзиви. До лятото на 2006 г. Yelp е събрал 100 000 отзива и привлича повече от един милион потребители на месец. Този юни, Хроника на Сан Франциско нарече го „ръководството за онлайн„ Сан Франциско “за това какво е горещо и какво не.“ Приблизително по същото време се обадиха потенциални купувачи. Нито Стопелман, нито Левчин няма да обсъждат конкретни неща, но признават, че голяма технологична компания е предложила да закупи тогавашната 30-членна компания през 2006 г. Yelp отказа предложението. „Това беше труден разговор и беше спор на ниво борд“, казва Стопелман. „Защото, ако кажем„ не “, ще трябва да изградим истинска компания.“
Изграждането на истинска компания означаваше създаване на значителна търговска сила. С допълнителни 10 милиона долара, събрани от Benchmark Capital в края на 2006 г., Stoppelman създаде кол центрове, пълни с търговци в Ню Йорк и Сан Франциско. Днес 150 млади хора прекарват дните си в студени разговори с фирми, които са били прегледани. За цени, които варират от $ 300 до $ 500 на месец, рекламодателите трябва да изберат 'любим отзив', който се появява в горната част на страницата им за Yelp, което може да помогне на компания с някои лоши отзиви да създаде впечатление, че е обичана от клиентите си. Рекламодателите на Yelp могат също да изберат рекламите им да се показват, когато някой търси местен бизнес в техния бранш или на Yelp страниците на своите конкуренти.
Теренът се оказа доста популярен - Гросман ми каза, че типичен продавач на Yelp генерира най-малко 8 000 долара месечни фактури - но също така предизвика противоречия. Някои собственици на фирми съобщават, че рейтингите им на Yelp падат, след като отказват да купуват реклама. Мълчанието изплува на повърхността в статия от 2009 г., която се появи в East Bay Express , седмичен вестник в Оукланд, Калифорния. Статията „Yelp and the Business of Extortion 2.0“ предполага, че продавачите на Yelp, подобно на пехотинците от мафията, заплашват бизнеса с лоши отзиви, ако не си купят спонсорски пакет. Стопелман отрича обвиненията.
Но подозрението и гневът са симптоми на по-голям проблем, а именно, че алгоритъмът на Yelp е загадка за почти всички извън компанията. Stoppelman казва, че това е необходимо, за да се попречи на собствениците на фирми да наемат рецензенти, но почти всеки собственик на бизнес, с когото разговарях при докладването на тази история, се оплака, че е попаднал в кръстосания огън. „Имаме някои положителни отзиви, които изведнъж изчезват“, казва Лори Лави, собственик на луксозен магазин за домашно обзавеждане във Финикс. „Казват, че това е алгоритъмът. Но всичко е странно.
Срещнах Lavy и две дузини други собственици на бизнес, които бяха докоснати по един или друг начин от Yelp, след като пътуваха до Финикс, което е нещо като граница за Yelp. Yelp планира да открие офис за продажби във Финикс по-късно тази година, но в момента самотното лице на операцията на компанията в Аризона е мениджър на общността на име Габи Месингер, компактна, надута жена на 35 години.
Доколкото можех да разбера, като мениджър на общността на Yelp се състои най-вече от изпращане на малки насърчителни съобщения до потребителите. Месингер е изпратил хиляди съобщения с бромиди като „сладък снимка“ или „страхотен преглед“. „Когато изпратя комплимент, той насърчава другите хора да правят същото и това създава културата.“ Да бъдеш модел Yelper за Messinger също означава да дадеш пример за откритост. Тя е написала отзиви за два секс магазина и двама гинеколози („Там не са твърде много хора, на които се доверявам да отида“, но д-р Бартелс и д-р Уеб са в този списък! “). Това означава също така проектиране на привидно безкрайна поредица от партита и излети.
Един следобед през ноември се присъединих към Месингер, когато тя призова редица фирми, които участваха в промоция на Yelp по-рано през годината, давайки отстъпки за такива неща като прически и масажи на Yelpers. Първата ни спирка беше Root, салон в центъра на Финикс. Собственикът, Лорън Харт, 48-годишна, с къса черна коса, си взе почивка от завиването на русите кичури на клиент във фолио, за да ми разкаже за това как тя е влюбила Мрежата. „Преди две години и половина не знаех как да си включа компютъра“, казва Харт. „Мислех, че Интернет е нещо за децата ми.“
Нещата започнаха да се променят, когато нов клиент спомена на Харт, че е намерила салона в Yelp. „Когато се занимавате с тенденционен бизнес, ако не сте в крак с тенденциите, просто ще остареете с клиентелата си и ще умрете“, казва Харт. Тя вдигна забраната за използване на интернет в офиса, взе основен компютърен клас в Apple Store и се появи на една от месечните срещи, които Месингер провежда за собствениците на фирми.
Днес Root предлага оферти на страницата си Yelp - всеки, който спомене сайта, може да получи безплатна климатична процедура - за привличане на нови клиенти, а Харт се опитва натрапчиво да избягва негативни отзиви. Когато нов клиент си уговори среща и спомене Yelp, Харт обикновено проверява дали лицето има профил на сайта. Ако Yelper е написала лоши отзиви, Харт ще се погрижи тя лично да отреже косата на клиента. Харт отговаря на всеки преглед - което в 29 от 30 случая означава да кажем благодаря.
Както всеки собственик на бизнес обаче, Харт не може да не се фокусира върху редките изключения. „Имах един отрицателен отзив“, казва тя. „Клиентът се обади и поиска собственика и когато влезе, можех да разбера, че не е от моя тип.“ Новият клиент изглеждаше по-остър от типичната клиентела на Харт. Харт отряза косата на жената и в 2 часа на следващата сутрин Харт получи автоматичен имейл за ново ревю: две звезди. Тя беше съкрушена.
„Факт е, че мога да изляза през тази врата и да се препъна в салоните“, казва тя. „Лошото ревю би било ужасно. В тази икономика достатъчно добро не е достатъчно добро. Но за разлика от Гудман, собственик на книжарницата, Харт запази главата си. Тя написа извинителен отговор и, използвайки своя акаунт в Yelp, изпрати лично съобщение до недоволния клиент. Харт предложи състезателен салон и предложи да плати за втора прическа там. Резултатът? Рецензията с две звезди стана рецензия с четири звезди. (За повече информация как да отговорите на лош отзив, вижте „Поемете дълбоко дъх.“) Харт ми каза, че ако младши стилист получи отзив под три звезди, тя би помислила да уволни стилиста. „Моите момичета трепват всеки път, когато получим един от тези имейли“, казва тя.
И все пак Харт обича Yelp. На фона на рецесията, която беше катастрофална за повечето търговци на дребно, продажбите в Root са нараснали със 148% в сравнение с миналата година. Междувременно трафикът на Yelp - Харт казва, че получава двама или трима нови клиенти всеки ден - й е позволил да спре рекламата в местния квартален вестник, което й е струвало 400 долара на месец. Освен услугите и отстъпките, които тя предлага на Yelpers, тя не е платила на Yelp нито стотинка. „Има много собственици на бизнес, които смятат, че отзивите на Yelp просто се случват“, казва тя. - Но това не е вярно. Отговарянето на отзиви, даването на оферти, поддържането на страницата ви - всичко това има огромно значение. '
Ако историята на Харт показва какво е възможно, когато собствениците на бизнес прегърнат Yelp, това също така помага да се обясни защо някои копнеят за свят, в който едно-единствено нещастие може да остане незабелязано и в който служителите на бизнеса не трябва да живеят в ужас от коментарите на клиентите. Въпреки че потребителите на Yelp, които срещнах по време на докладването на тази история, изглеждаха достатъчно добронамерени - някои бяха писатели любители, които се наслаждаваха на творческия процес на съставяне на рецензия; други използваха сайта, за да намерят приятели-съмишленици - невъзможно е да напишете отрицателен Yelp отзив, без да изпитате тръпката от праведно възмущение. Един член на Yelp Elite в Сан Франциско, човек, който е написал повече от 100 отзива за Yelp, ми каза: „Пиша отзиви, за да объркам бизнеса, който не харесвам“.
Това има смисъл, когато се замислите. Американското общество повече от век се определя от корпоративната власт и Интернет нарушава този баланс, най-вече за доброто. Когато някой изпрати съобщение в Twitter, че багажът му е изгубен от голяма, публично търгувана авиокомпания - „Delta гадно!“ - трудно е да се твърди, че това е нещо лошо. Делта прави смучат в този случай. И Делта може да го вземе.
Но Yelp насърчава хората да бъдат щадящи в критиките си към компании, които не могат да го приемат - компании, които са малки, независими и не особено печеливши. Сайтът се възползва от нашите импулси за сваляне на Човека, но по този начин ни насочва срещу бизнеса с мама и поп - вече засегнат от глобализацията, консолидацията и рецесията. В най-добрия си случай Yelp е меритократичен, помага на добри бизнеси като Лорън Харт да процъфтяват. В най-лошия случай Yelp дава възможност на хората, които не се нуждаят от овластяване за сметка на тези, които вече се борят. В историята на Даян Гудман има много лудост, но има и тази истина: сайтовете за прегледи могат да бъдат невероятно жестоки.
На някакво ниво Стопелман изглежда знае това. През 2008 г. компанията даде на собствениците на фирми възможността да отговарят частно на отзиви. Миналата година Yelp позволи на бизнеса да се изправи публично пред критиците си. „Основното нещо, което сме направили, е да се опитаме да свършим по-добра работа, достигайки до местната бизнес общност“, казва Стопелман, който разглежда гнева на предприемачите като източник на голямо разочарование. „Най-разочароващото нещо е да говорите със собственици, които казват:„ Yelp е страхотен “, а след това се замислят за минута и си спомнят за един отрицателен отзив. Разбирам, че хората искат да бъдат изслушани, но вие се срещате с основателя на Yelp и всичко, за което искате да говорите, е един-единствен преглед, който дори няма значение в голямата схема на нещата. Не разбирам това.
В тази забележка има арогантност, но предположението на Stoppelman собствениците на бизнеса просто да преминат покрай лошите си отзиви има предимство. Yelp не ти е приятел; това е вашият критик. И ако стане ваш приятел - като, да речем, цензурира гневни отзиви - клиентите вероятно ще го изоставят за сайт, който им позволява да се изразят по-пълно. Или просто могат да публикуват гневен блог, туит или съобщение във Facebook. Въпросите дали Yelp е добър или лош са академични.
'Не харесвам Yelp, но осъзнавам, че не мога да направя нищо по въпроса', казва Даян Гудман в края на нашия разговор. Казва ми, че макар да не съжалява, че е отишла в къщата на Клеър, тя разбира защо той може да се е почувствал застрашен. „Съжалявам, че написах тези подли неща“, казва тя. 'Ако прочетох тези имейли, сигурно и аз бих помислил.'
Случаят на Гудман може да е краен, но собствениците на фирми в цялата страна се борят с този нов ред. „Понякога си пожелавам на тези хора, които се отказват от вас, да се налага да разкриват къде са работили, за да мога да ги критикувам“, казва Джулиан Райт, собственик на ресторант „La Bocca“ в Темпе, Аризона. „Но отзивите ни помагат да се подобряваме по-бързо.“ Брад Кийлинг, собственик на верига за химическо чистене, казва, че отзивите на Yelp трябва да бъдат взети под внимание. „Това е общественото мнение и нямам нищо против да го чуя“, казва Кийлинг. Когато някой го критикува, той се защитава или просто се извинява. В няколко случая той успява да накара клиентите да премахнат или поне да ревизират лошите им отзиви. Той изчислява, че 10 процента от новите клиенти го намират в Yelp. „Игнорирането на Yelp не ви носи нищо“, казва той. „Не можеш да мразиш бъдещето.“
Разбира се, лесно е да се разбере защо толкова много собственици на фирми, изправени пред милиони Йелпърс, всеки от които може да разруши или поне да навреди на бизнеса, избират да гледат от по-добрата страна. Джейн Редин, която е собственик на занаятчийски магазин във Финикс, ми се оплаква в продължение на 10 минути направо от Yelp, като напада бизнес модела на компанията, нейните арогантни продавачи и глупостта на средния рецензент на Yelp. 'Те не знаят за какво говорят', казва тя. 'Сякаш се оплакват, че гаспачото е студено.'
И така, питам, вие не сте най-големият фен на Yelp?
Тя протестира. 'Това изобщо не казвам', казва тя. 'Обожавам общностния аспект на Yelp.' Тя смята, че Yelpers са предимство за бизнес общността на Финикс. Тя е щастлива потребителка на Yelp и е написала 38 отзива, като наскоро даде пет звезди на Oliver & Annie, магазин за домашни любимци.
Редин спира за секунда, слага ръка на рамото ми и се усмихва.
„Можете ли да си представите, ако казах нещо негативно в национално списание за Yelp“, казва тя. „Какво би станало с отзивите ми?“
Макс Чафкин е Inc. старши писател.
