Годината беше 2012 г. и изглежда всичко се объркваше Най-добра покупка .
Главният изпълнителен директор току-що беше подал оставка, след като призна, че е имал неправилни отношения с жена служител. Ангажираността на служителите изглежда беше най-ниската за всички времена. И както много други търговци на дребно, магазините на Best Buy кървят с пари - тъй като клиентите идваха да тестват продукти, които искаха, само за да ги купуват онлайн от Amazon на по-ниска цена.
Best Buy умираше с бавна смърт.
Но бързо напред към днес и компанията процъфтява: Компанията току-що публикува последните си резултати, което победи очакванията на анализаторите. Сравнимите продажби в магазини продължават да растат, цената на акциите се покачва и работниците изглеждат по-щастливи от всякога.
И така, как го направи Best Buy?
Погледът назад към действията на компанията през последните няколко години разкрива брилянтна комбинация от корпоративна стратегия и емоционална интелигентност.
Ето някои неща, които стърчат:
1. Фокусирайте се върху хората.
Когато Хюбърт Джоли пое поста изпълнителен директор на Best Buy през 2012 г., той знаеше, че трябва да се свърже с хората си, ако компанията има шанс да оцелее. И така, през първите си месеци на работа Джоли направи нещо страхотно: Посети магазините на Best Buy (и дори работи в магазин в продължение на една седмица), като му даде шанс да говори директно с служители от фронтовата линия.
Въз основа на техните отзиви, Джоли:
- фиксирани счупени системи, като вътрешна търсачка, която дава лоши данни за това кои продукти са на склад;
- възстанови любима програма за отстъпки на служители; и
- инвестирани сериозно в редовно обучение на служителите.
Изглежда мерките са работили.
Според уебсайта за преглед на работното място Glassdoor, 78 процента от служителите биха препоръчали работа в Best Buy на приятел, а Джоли се радва на 92 процента на одобрение от служителите. (Сравнете това с фигури на колегата Walmart, само с 55% от служителите, които биха препоръчали работа в техния магазин на приятел, и с 65% одобрение от изпълнителния директор.)
2. Превърнете слабостта в сила.
Джоли беше добре запозната с практиката на „шоурум“, при която клиентите влизаха в магазин, за да тестват продукти, преди да купуват онлайн от конкуренти. И така, той използва тази практика в своя полза - като въведе система за съпоставяне на цените.
Това беше смел ход, който според критиците би канибализирал по-скъпите продажби. Но стратегията имаше смисъл, защото се възползва от факта, че клиентите искат да видят скъпи предмети като телевизор с голям екран или смартфон отблизо, преди да купят. Ако магазинът има желание да съответства на цените, защо да не купува тогава и там?
„Докато не съвпадна с цените на Amazon, клиентите ни губят“ Джоли каза на Ню Йорк Таймс.
Компанията също така измисли как да накара шоурумите да работят в негово предимство. Той сключи сделки с големи електронни компании (като Apple и Samsung), за да представи техните продукти. По същество тези компании наемат квадратни кадри в рамките на Best Buy, за да представят всички свои продукти заедно в марково пространство, което дава на Best Buy достъп до нов поток от приходи.
Освен това Джоли и екипът му направиха промени, които позволиха на магазините да служат като мини складове за онлайн клиенти. Това означава, че клиентите могат да поръчат продукт онлайн, след което да изберат дали да го вземат или да го изпратят. Това позволява на Best Buy да се състезава още по-добре с вас-знаете-кой.
3. Не продавайте. Изграждайте взаимоотношения.
Имаше едно предимство, което Best Buy вече притежава пред Amazon и други онлайн търговци: възможността да се свързвате с клиенти.
Компанията Geek Squad, група от специално обучени експерти за техническа поддръжка, беше популярна сред мнозина. Но Джоли и Ко отидоха още една стъпка напред, като започнаха Програма In-Home Advisor. Чрез тази програма Best Buy изпраща консултанти в личния живот на собствения ви дом, за да ви предложи съвети и да ви помогне да решите дали и какво искате да закупите.
„Съветниците“ се насърчават да установяват дългосрочни взаимоотношения с клиентите, вместо да гонят продажбите. Всъщност, според доклад на Bloomberg, Домашните съветници не трябва да проследяват седмичните показатели и им се плаща годишна заплата вместо почасова заплата. Домашните разговори са безплатни, могат да продължат до 90 минути, а на съветниците се казва „удобно е да не сключвате сделка до края на деня“.
колко деца има Алма Уолбърг
Това са само няколко от нещата, които Best Buy е направил, за да остане актуален и да не стане жертва на апокалипсиса на дребно. Но в крайна сметка Джоли осъзнава, че няма нужда да побеждава Amazon. Просто съжителствайте с него.
„Няма да ме накарате да кажа лоша дума за Amazon“, каза Джоли. 'Това не е игра с нулева сума.'
'Има много място и за двама ни.'
