От Марджори Адамс, президент / главен изпълнителен директор на Фурлейн , консултантска фирма за финансови технологии в САЩ.
Повече от един пионер-гигант в търговията на дребно се закле с девиза „Клиентът винаги е прав“. Докато тази поговорка беше измислено от Хари Гордън Селфридж през 1909 г. и е била политика на преминаване към мениджърите на етажи и оплакващите се купувачи, винаги ли е била правилна, особено в бизнес-бизнеса (B2B) среда?
Казвам не.
Като политика изглежда, че има солиден бизнес смисъл. Клиентите плащат фактурите си, за да ви помогнат да запалите осветлението и да платите на служителите си, да осигурите препоръки, за да привлечете нови клиенти и да изградите репутацията си. Това е особено вярно в непрекъснатата епоха на незабавни отзиви. Ако нямате клиенти, няма да имате бизнес.
Но само тези причини не означават, че вашият клиент винаги е прав.
нетната стойност на карлос сантана 2015 г
Колко пъти сте чували някой да казва: „Чакай, но клиентът винаги е прав. Знам как да управлявам бизнеса си и знам какво трябва да направя. Въпреки всичко, което ни научиха за клиента, вие ще постигнете много повече и ще подобрите крайната си точка, като отстоявате себе си и задавате по-добри очаквания.
Уверете се, че клиентът е чут.
Когато получите жалба от клиент, вместо да се съгласите с тях, първата стъпка е да се уверите, че всички замесени в предполагаем проблем разбират ситуацията. Независимо дали сте собственик на бизнеса или член на екип, освен ако не установите прозрачност с клиентите си, вие постоянно ще играете играта „той каза, каза тя“ и никой не иска това. Вместо това клиентите трябва да могат да говорят своята истина с всеки човек, замесен в предполагаем проблем. Извадете го на масата и го обсъдете в екип.
Не приемайте жалбата лично.
Ограничете емоциите си и спокойно изслушайте клиента, както бихте направили с приятел, който се опитва да ви каже нещо, което не е задължително да искате да чуете. И не забравяйте да се запитате: В действителност ли е клиентът в този конкретен случай? Не предизвиквайте веднага клиента - вместо това му благодарете за обратната връзка и за възможността да разрешите проблема.
Запазете фокуса си.
Дори да слушате оплакванията на клиентите, внимавайте да не оставите тези жалби да отнемат вас и вашия бизнес извън курса. Не искате да въвеждате значителна промяна въз основа на жалба на клиента, която би могла да попречи на обмислен и добре планиран дългосрочен проект. Някои клиенти създават свои собствени оплаквания, като просто очакват от вас да прочетете мислите им, а в професионална фирма за услуги разсейването може също да ви накара да пропуснете срокове, което след това води до повече оплаквания от клиенти.
Помислете за вашия персонал.
Клиентите могат също така да се чувстват свободни да блъскат компания или конкретен служител, без да мислят, че ще има някакви последици. В моята компания Fourlane никога не позволяваме на клиентите да имат офлайн срещи, за да се оплакват от някой от нашия персонал, без този служител да бъде включен в дискусията. Удивително е как отношението на клиента може да смекчи, когато човекът, от когото се оплакват, всъщност присъства.
на колко години е Туука Раск
Истинската опасност
Говорейки за персонала, нека поговорим за вашите служители - най-ценният актив на вашата компания. Ако клиентът винаги е прав, тогава някой от вашите служители винаги греши. Прави че звучи нали?
Помислете за служителя, който е най-ангажиран с жалбата. Тя трябва да знае, че ще я подкрепите, освен ако явно не е направила нещо нередно, разбира се. Можете да навредите на бизнеса си, ако този обвинен служител трябва просто да стои там, докато гушкате клиент, който няма валиден случай. Този служител вероятно ще се почувства неоценен, маловажен и като седяща патица за мненията на бъдещите клиенти и нелегитимни схващания.
Защо трябва да се грижите толкова много за вашия екип, когато клиентът е този, който има парите? Просто е. Служителите, които се чувстват изоставени от ръководството, няма да дадат всичко от себе си за една компания. В резултат на това вашето обслужване на клиенти ще пострада в дългосрочен план.
Намерете своето сладко място
Изправени пред оплаквания от клиенти, може да се наложи да направите нещо, което може да бъде трудно: Разберете, че не всички клиенти са подходящи за вашата компания.
Понякога питам нашите партньори защо отдавна не са уволнили клиент. Не всеки може да бъде добър клиент за нас и ако не е, ние няма да бъдем добър консултант за тях.
на колко години е майкъл империоли
Както видяхме, никой не е прав през цялото време. Прекарайте известно време в оценка на това, което прави най-добрите ви клиенти най-добри - и тогава веднага ще видите тези, които може да се наложи да намерят нов доставчик. Не забравяйте, че клиентът не винаги е прав.
