Голям фен съм на NBC Това сме ние , моята бавна готварска печка и добър PR. И, уау, как всички са се слели заедно от миналия вторник вечерта, когато семейната драма разкри как умира обичаният съпруг и баща Джак Пиърсън (Майло Вентимиля).
От първото излъчване на хитовото шоу през есента на 2016 г., феновете знаят, че Джак умира, преди тримата му деца да завършат гимназия. Но едва в последния епизод разбраха как точно. Оказва се, че в нощта на Супербоула, бавна готварска печка - подобна на Crock-Pot от моята майка от 70-те години - предизвиква огън, който изгаря дома на семейството в Питсбърг, убивайки Джак. Хиляди фенове на шоуто веднага се включиха в Twitter, за да изразят своята скръб и намеренията си да изхвърлят своите Crock-Pots. Начинът, по който Crock-Pot отговори, е един за PR пиесата. Ето четири PR урока, които да извадите от отговора на Crock-Pot на трагичното телевизионно разкритие.
1. Скоростта е ключова при PR криза.
Crock-Pot действа бързо, отваряйки социалните медии и създавайки първия си в Twitter акаунт - @ CrockPotCares. Компанията, собственост на Newell Brands, публикува това съобщение във Facebook, заедно с емотикони с разбито сърце и снимка на Crock-Pot с марка Pittsburgh Steelers:
ТОВА СМЕ НИЕ ВНИМАНИЕ СПОЙЛЕР. Все още се опитваме да поправим сърцето си след гледане Това сме ние във вторник вечер. Любимите баща и съпруг на Америка заслужават по-добро излизане и Crock-Pot споделят за вашата разруха. Не добавяйте повече към тази трагедия, като изхвърляте вашата бавна печка Crock-Pot. Трудно е да предадеш нещо от поколение на поколение, ако го изхвърлиш (баба няма да е много щастлива). Прекарването на време със семейството му, докато се наслаждаваше на комфортна храна от неговия Crock-Pot, беше едно от любимите му неща. Нека всички да направим своята част и да почетем наследството му в кухнята с Crock-Pot.
2. Водете с емпатия.
Мина една седмица, а феновете на Джак все още се задушават. И Crock-Pot слуша и реагира. Crock-Pot започва своите послания, като изразява съпричастност и загриженост и включва щипка лекомислие (#CrockPotIsInnocent), правейки посланието си за безопасност по-лесно - надявам се - за почитателите на феновете. Ето някои от отговорите му в Twitter:
Хана, напълно го разбираме! Епизодът от снощи беше [сърцераздирателни емотикони] и все още не сме го преодолели! Искаме да ви уверим, че сме отдадени на безопасността и можете да продължите да използвате нашите продукти с увереност. Тестваме стриктно нашия #CROCKPOT, преди да са попаднали на рафтовете. Pls DM ни с ??
Поздравления за предстоящите ви сватби! Позволете ни да бъдем част от вашия специален момент. Проверете вашия DM за изненада. [емотикони със сърце, емотикони с диамантен пръстен] #CrockPotIsInnocent #CrockPot
3. Проследете бързо фактите.
Комуникационните професионалисти на Crock-Pot може би не са предполагали, че старият кухненски уред на компанията ще се изправи пред криза. Но екипът беше въоръжен с фактите и ги извади бързо. Ето изявлението, което изпрати на медиите:
В продължение на близо 50 години, с над 100 милиона продадени Crock-Pots, никога не сме получавали оплаквания от потребители, подобни на измислените събития, описани в епизода от снощи. Всъщност безопасността и дизайнът на нашия продукт правят този тип събития почти невъзможни.
В допълнение и най-подходящо за притесненията, които потребителите изпитват след гледане на последните Това сме ние епизод, нашите Crock-Pot бавни готварски печки са уреди с нисък ток, ниска мощност (обикновено не повече от 200 или 300 вата) със саморегулиращи се, нагревателни елементи.
какво стана с анеска на д-р фил
Записах се с двама от моите PR колеги тук, в Шарлот, Северна Каролина. Впечатляващо, каза Кристина Тигпен, вицепрезидент по маркетинг и комуникации в Northwood Office, компания за управление на търговски недвижими имоти.
- Слава за тях. Не мисля, че биха могли да се справят по-добре “, каза Тигпен, който също ми служи като наставник, когато работех за моята акредитация по връзки с обществеността от Американското общество за връзки с обществеността (PRSA). „Те реагираха бързо и с съпричастност, което е толкова важно. И продължават да слушат активно, което е голямо при управлението на кризи. Трябва да бъдете проактивни и да представяте факти и да коригирате дезинформация, което те също са направили.
4. Всяка компания се нуждае от кризисен PR план.
Ако нещо толкова функционално, но обикновено като Crock-Pot може да кацне в гореща вода, всеки или нещо може. Трябва да сте подготвени за кризисен PR план.
„Трябва да сте подготвени за всичко“, каза Питър Смоловиц, президент на главата на Шарлот на PRSA. „Начинът, по който трябва да направите това, е да знаете, че потенциална криза може да възникне във всеки един момент и да назначите екипи, така че те вече да са подготвени за нея“.
Вашият екип за връзки с обществеността, заедно с началниците на отдели, които контролират продуктите, безопасността, операциите, продажбите и т.н., трябва да си представят най-лошите сценарии и заедно да изготвят план за това как ще реагира вашата компания. Кои са вашите ключови съобщения? Кои са различните аудитории, с които трябва да общувате и как ще достигнете до тях? Кой е упълномощен да говори с пресата или да дава интервюта? Какъв е вашият рекорд за безопасност?
И не забравяйте да включите вътрешни комуникации във вашия PR план. Ще искате да въоръжите служителите - дори тези, които не говорят директно с репортери или потребители - с информация, която да ви помогне да разпръснете ситуацията и да отстоявате вашата марка.
„В противен случай служителите го крият“, каза Смоловиц.
Помислете за всички служители на Crock-Pot, които стоят около начосите на неделните Super Bowl партита и са питани от приятели за отпадането на работата им. Имайте предвид, че след голямата игра, Това сме ние излъчва епизода, в който публиката ще види как Джак умира. Ако компанията е свършила своята PR работа, както изглежда, тези хора ще знаят точно какво да кажат. По дяволите, те дори може да дойдат на партито, носейки Crock-Pot със сирене.
