Още една голяма компания се оказа обект на възмущението на интернет в резултат на културно нечувствителна реклама . Въздишка.
Този път това е търговецът на дрехи H&M, който през уикенда публикува изображение в своя онлайн магазин на качулка, моделирана от черно дете, на която пишеше „Най-готината маймуна в джунглата“. Само в случай, че не сте запознати, афро-американците и други хора от африкански произход по света отдавна са наричани или сравнявани с маймуни в опит да влошат човечността си.
По този начин, когато компания с експанзивен глобален обхват и ресурси като H&M издава реклама, която толкова отблизо визуализира расова клевета, става ясно защо толкова много хора са вбесени.
Всяка компания трябва да инвестира в обучение, което включва културна компетентност и чувствителност. Това е абсолютно необходимо. @hm pic.twitter.com/efMR0oL3jx
- The King Center (@TheKingCenter) 8 януари 2018 г.
Много подобно Къде е , Pepsi и Kellogs, марки, които наскоро се оказаха в подобни спорове за връзки с обществеността поради културно нечувствителни рекламни материали, H&M се извини . В имейл до CBS MoneyWatch говорител на компанията заяви:
Искрено се извиняваме за това изображение. Вече е премахнат от всички онлайн канали и продуктът няма да се продава в САЩ. Ние вярваме в разнообразието и включването във всичко, което правим, и ще преразглеждаме нашите вътрешни процедури.
Тази история, подобно на онези, които са дошли преди нея, е разочароващо да бъде свидетел и да се пише за нея. И колкото повече същите грешки се повтарят от компаниите, които разполагат с повече от достатъчно ресурси, за да ги предотвратят, това подчертава необходимостта от опресняване на начините за ефективно обслужване на различни клиенти.
Ето три прости правила, които трябва да следвате.
1. Признайте, че вашите клиенти не са еднородни.
Живеем в глобален свят, където обслужвате хора с различен произход и опит. Това важи дори ако вашата компания се фокусира върху обслужване на американска аудитория.
Ето няколко точки с данни, които показват колко точно населението на САЩ се променя :
- 49 процента от децата под 15-годишна възраст (поколение Z) са малцинства и сега са „най-разнообразното поколение“
- Милениалите са най-голямото поколение в работната сила
- До 2032 г. цветнокожите ще съставляват по-голямата част от американската работническа класа
- В 40 процента от домакинствата с деца жените са единствените или основните изхранвачки
- Около едно на всеки шест американски деца живее в смесено семейство
- Делът на възрастните американци, които никога не са се женили, е на исторически връх
- Броят на възрастните, живеещи в популации със средни доходи, намалява и се движи около 50%
Все по-често, ако искате да спечелите ценното внимание и ресурси на разнообразна клиентска група, ще трябва да намерите начин да направите вашите продукти и услуги подходящи за тях и техните уникални нужди.
Nike направи това миналата година, когато пусна линия спортно облекло, което позволява на мюсюлманките, които искат да останат покрити, да продължават да участват в спорта.
Като спортист, облечен в хиджаб, ме очакват @ Nike е про хиджаб линия. Освен това ми харесва, че одобреният / представен от ACUTAL хиджаб носи спортисти pic.twitter.com/qzIRtQcQ9Y
колко висок е Джабари Паркър- Ровайда Абдел Азиз (@Rowaida_Abdel) 7 март 2017 г.
2. Изградете разнообразен екип.
Когато имате екип, който отразява хората, на които обслужвате, вие значително намалявате шансовете за публикуване на работа, която толкова силно обижда голяма група от вашите клиенти. Ще бъдете настроени, а не глухи.
На старата ми корпоративна работа направихме инсулинови помпи за хора с диабет. Голям процент от нашия екип по маркетинг и продажби бяха хора, страдащи от диабет и използвали нашите продукти.
Прозренията, които те предоставиха на тези от нас, които не са страдали от диабет, ни дадоха по-дълбока степен на близост с клиентите, които обслужвахме. И също така задълбочи нашата степен на съпричастност, защото успяхме да виждаме и изпитваме ежедневно някои от по-нюансираните аспекти на живота с диабет, които би било по-трудно да се извлекат по време на проучването на пазара.
3. Отнасяйте се към клиентите си като към приятели.
Бизнесът е свързан с принадлежност. И когато се грижите за клиентите си, както за приятелите си, ще направите необходимото, за да ги включите и да говорите с тях по начин, който е подходящ за културата.
Рекламата на H&M съществува, защото екипът, който я е създал, е бил мързелив, за да разбере нещастната история, свързана с изображенията. Не им пукаше достатъчно, за да отделят време, за да го оправят. Това не трябва да е вашата история.
Не позволявайте на тези скорошни грешки от тези големи компании да ви възпират да обслужвате различни клиенти по по-смислен начин.
Вашите клиенти не очакват да сте перфектни. Но те очакват марките, на които са лоялни, да се грижат достатъчно, за да опитат. Ще бъдете възнаградени, когато го направите.
