Доволните клиенти са жизнената сила на всеки бизнес. Нужни са много пари, за да се придобие нов клиент, така че собствениците на бизнеса трябва да направят необходимото, за да гарантират завръщането на тези клиенти. Много търговци се опитват да насърчат повтарящия се бизнес чрез продажби и промоции, но не бива да се подценява важността на доброто обслужване на клиентите. Неотдавнашно проучване показа, че доброто обслужване на клиентите играе съществена роля за привличането на клиентите да се върнат в даден бизнес.
Джесика Юсери и Джейк Марлин
Съвременните технологии увеличиха очакванията на потребителите за неща като избор, цена, време за доставка и други. Докато постоянният поток от публикации в социалните медии може да накара да изглежда, че никой не е доволен от обслужването на клиентите, което получава, това не може да бъде по-далеч от истината. American Express наскоро пусна своя барометър за обслужване на клиенти за 2017 г. , което показа, че клиентите са по-доволни от последните години с качеството на обслужване на клиентите, изложено от търговците на дребно.
Според доклада осем на всеки 10 американци (81 процента) съобщават, че бизнесът отговаря или надвишава очакванията им за услуга, в сравнение с 67 процента през 2014 г. Всъщност 40 процента от потребителите казват, че бизнесът е увеличил фокуса и вниманието си върху услугите, значително увеличение само за три години (от 29 процента през 2014 г.).
„Все повече компании осъзнават, че предоставянето на големи грижи не е просто правилното нещо; има и чудесен бизнес смисъл. Седем от 10 потребители в САЩ казват, че са похарчили повече пари, за да правят бизнес с компания, която предоставя страхотни услуги, ' каза Реймънд Джоабар, изпълнителен вицепрезидент на обслужващата организация на American Express . „Услугата е все по-важно конкурентно предимство за компании, както големи, така и малки, които улесняват правенето на бизнес и поставят нуждите на своите клиенти на първо място“.
Ключът към предоставянето на добро обслужване на клиентите за съвременните потребители е предоставянето на богат избор за свързване с обслужване на клиенти. Например, повече от шести на всеки 10 потребители в САЩ в проучването на American Express твърдят, че каналът им за прости справки е цифров инструмент за самообслужване, като уебсайт (24 процента), мобилно приложение (14 процента), гласов отговор система (13 процента) или онлайн чат (12 процента).
Важно е да запомните, че технологията не е пълен заместител на човешките взаимодействия. Хората са склонни да използват опции за самообслужване, когато е по-бързо, но тъй като сложността на проблема се увеличава, например при спорове за плащане или жалби, клиентите са по-склонни да търсят взаимодействие лице в лице (23 процента) или истински човек по телефона (40 процента).
Стойността на доброто обслужване на клиентите ще стане по-важна през следващите няколко седмици. След всички коледни пазарувания и подаръци е време за връщане. Това може да бъде натоварено и разочароващо време за търговците на дребно, но осигуряването на това, че служителите да предоставят добро обслужване на клиентите в тези ситуации може да изгради връзки с клиентите през целия живот.
Проучването показва, че стойността на доброто обслужване на клиентите е от гледна точка на ползата за крайния резултат. Американските потребители казват, че са готови да похарчат 17 процента повече, за да правят бизнес с компании, които предоставят отлично обслужване, спрямо 14 процента през 2014 г. Като група, Millennials са готови да похарчат най-много за големи грижи (21 процента допълнително), последвани от мъже (19 процента).
Барометърът за обслужване на клиенти на American Express 2017 има много добра информация за това какво означава доброто обслужване на клиентите за различните демографски данни. Това е нещо, което собствениците на бизнеса и търговците на дребно трябва да четат. А за по-скорошни маркетингови проучвания прочетете тази статия за определяне на лукса в съвременната аудитория.
