Може да се каже, че за всеки изобретение, иновация или еволюция, които движат съвременния свят , ние сме изправени пред някакъв компромис. Когато преминем от икономика, базирана на взаимоотношения, към транзакционна, ние придобиваме ефективност и удобство, като същевременно се отказваме от поверителността и някакво ниво на човешко взаимодействие.
За обикновения потребител, живеещ в епоха на удобство, липсващите части от разговори по време на вечеря с приятели си заслужават безпроблемното изживяване при поръчване на езда чрез нашето мобилно приложение или изваждане на снимка в Instagram като отправна точка. По същество тези неща не са лоши, но това със сигурност означава, че ние (както бизнеса, така и потребителите) възлагаме нашето доверие далеч извън локуса на личния контрол и в ръцете на марките, доставящи продукти и услуги за нас спрямо технологията.
на колко години е Джеф Мауро
Искате ли да отседнете в дворцово имение край бреговете на Италия? Не е нужно да познавате принц; просто се нуждаете от профил на Airbnb , кредитна карта и мобилен телефон.
Не трябва да търсим по-далеч от индустрията на финансовите технологии (FinTech), за да разберем как нашият колективен ход към удобство ще се превърне в повишено доверие за марки, които могат да ни доставят продукти и услуги по сигурен, свързан, смислен начин. Тъй като потребителите се нуждаят от по-малко пари и повече кредити за различните устройства, иновациите в плащанията ще се развият, за да отговорят на това потребителско поведение, ръководено от удобството.
В неотдавнашен разговор, който проведох с автор, водещ на BBC радио / подкаст и писател на Financial Times Тим Харфорд , той го обобщи добре: „Кредитът е равен на доверие“. По-ясно: „През последните сто години видяхме бавна еволюция от определен тип доверие, възникнал на местно ниво, до разширяване ... при което все повече хора се доверяват да правят все повече неща. '
Докато кредитните карти бяха първата тенденция за разширяване на доверието извън местния ви магазин или банкера, следващите няколко години ще достигнат изцяло ново ниво на доверие, тъй като мобилните, безконтактни методи на плащане достигат широко приложение.
Двигатели на иновациите в плащанията
Според наскоро освободената Visa ' Иновации за безкасов свят доклад, четири основни тенденции ще стимулират както поведението на потребителите, така и решенията за технология за плащане на марката през следващите няколко години: Продължаване на безкасовата трансформация, задвижвана от карта към облак, всичко като точка на продажба, плащане в платформи за съобщения, транзакции без граници и възходът на API икономиката.
„Идеите и констатациите в доклада осветяват макро тенденциите, които ще определят търговията през 2018 г.“, каза Шив Сингх , старши вицепрезидент по иновации и стратегически партньорства във Visa. „Тъй като иновациите продължават да надминават себе си година след година, възходът на безкасовата икономика се ускорява, тъй като все повече хора по света възприемат технологиите.“
Няколко констатации от доклада дават ясна представа за нашето бъдеще, като същевременно ни напомнят, че начинът, по който плащаме за нещата, има далечни последици както за потребителите, така и за бизнеса, като и двамата са принудени до известна степен да променят старото, институционализирано поведение:
До 2020 г. 70% от света (над 5 милиарда души) ще бъдат свързани с мобилни устройства, което ще улесни прехода към бъдеще без пари.
До 2020 г. повече от 20 милиарда устройства ще бъдат свързани към Интернет; а там, където има Интернет, има възможност да се насочи към точка за продажба.
С повече потребители в сравнение с населението на Китай, платформите за съобщения като Facebook Messenger ще стимулират плащания от партньорски партньори напред, тъй като се очаква значителен ръст в тази област през 2018 г.
Приложните програмни интерфейси (API) разширяват възможността за иновации, като позволяват на компаниите да се съсредоточат върху едно звено от веригата, вместо да притежават цяла верига за създаване на стойност.
пол родригес сър нетна стойност
Опит на клиентите: краен тест за доверие
Въпреки че технологията е един аспект на иновациите в плащанията, управлението на очакванията на клиентите и човешките аспекти на сцеплението и приемането също е ключов компонент. Компаниите трябва да получат това право, за да доставят точните продукти и услуги по правилните канали на точната ценова точка.
Неотдавна публикуван доклад на Accenture Consulting, ' Движение на бъдещето на плащанията: 10 мегатенденции , 'затвърждава няколко от очевидните констатации от доклада на Visa, като същевременно набляга на клиентския опит (CX) като един от основните двигатели за това как плащанията ще успеят или се провалят, докато преминем през следващите няколко години:
„С разширяването на вселената на плащанията опитът на клиентите се превръща в основен конкурентен диференциатор. Иронията - и опасността - за традиционните играчи е, че опитът на клиентите е в центъра на вниманието, точно както те губят контрол над клиентите. По-малко допирни точки означават по-малко възможности за блясък. Така че, когато компаниите имат вниманието на клиентите, по-добре да го направят правилно. “
Люк Уилямс , Ръководител на CX в Qualtrics , добавя: „Компаниите се вливат в технологии, създавайки едновременен потенциал за вътрешен риск и нарушаване на техните конкуренти. Тенденцията сега е „програмируеми технологични слоеве“ - където технологията е отворена и адаптивна. “
Тарек Ел Муса Марокански етнос
Според Уилямс това позволява на пъргава фирма да се конкурира, както иска, без да се ограничава от тесни, твърди технологии. Възходът на API икономиката (както е цитиран в „Иновации за безкасов свят“) е пряк резултат от тази тенденция, при която мисленето се измества към оперативната съвместимост на продуктите и характеристиките.
Как марките интегрират технологията с основните аспекти на опита на клиентите, става още по-подходящо, тъй като машинното обучение и изкуственият интелект в много случаи заместват хората. Това не е непременно негативно нещо, стига технологията да се използва за подобряване на връзката с клиент: „AI представлява бъдещето на обслужването на клиентите от първа линия“. отбеляза Тод Кларк, президент и главен изпълнителен директор на CO-OP Financial Services . „Чат-ботовете, управлявани от AI (компютърни програми, симулиращи човешки разговор), могат да се справят със значителен брой основни въпроси за обслужване на клиенти, освобождавайки ресурси за фокусиране върху въпроси, изискващи по-голямо внимание. Този тип поддръжка също така позволява по-кратко време на изчакване по телефона и с личен чат, и тъй като системата AI печели повече за нюансите на ситуациите, тя постепенно ще увеличи точността и обхвата на възможностите си за поддръжка. '
Уилямс добавя: „Компаниите, на които се гледа като на надеждни, макар и да създават възхитително, диференцирано изживяване на клиентите (често движени от технологиите), ще се радват на значителни печалби“.
Когато се насочваме към 2020 г., това, което ще загубим в лична връзка и вземане на решения от първа ръка, ще спечелим от по-широк опит, достъпност и възможности. По същество ще разрушим границите и (за тези, които имат късмета да имат достъп) ще създадем самоактуализиран свят, при който прости транзакции, съчетани с доверителни взаимоотношения, могат да дадат възможност на най-обикновените задачи за луксозни преживявания.
