Колко далеч е твърде далеч?
Това е въпросът, пред който беше изправен баристата на Starbucks Джоузи Моралес, когато получи поръчка за скандална напитка, която включваше пет банана, карамелен дъжд, тежка сметана и допълнителна сметана и седем помпи от тъмен карамелен сос.
На шега Моралес публикува снимка на напитката и рецептата в вече изтрита публикация в Twitter с надпис „На днешния епизод защо искам да напусна работата си“.
Постът на Моралес стана вирусен. Скоро след това клиенти от цялата страна поръчали питието, като съобщавали, че влудяват баристите на Starbucks.
В интервю малко по-късно, Моралес разкри, че е бил уволнен от Starbucks за нарушаване на политиката на компанията в социалните медии. Говорител на Starbucks посочва, че причината за уволнението на Моралес не е за този конкретен туит, а за нарушаването на политиката на социалните медии като цяло. Нещо повече, тя казва: „Персонализиране на напитките в Starbucks и опитът на нашите баристи в подпомагането на клиентите да намерят и изработят правилната напитка, която винаги ще бъде в основата на изживяването на Starbucks“.
Но вместо да уволни този бариста, Starbucks трябваше да помисли да му даде повишение - за да му помогне да идентифицира основен проблем:
Starbucks е предал своето наследство - и се насочва към нещастен край.
Как Starbucks загуби пътя си
През 1983 г. служителят на Starbucks Хауърд Шулц пътува до Италия, където е поразен от романтиката и очарованието на италианските кафенета и опита, който те предлагат.
скай таунсенд стигнахме ли вече
Шулц имаше визия: да върне италианската традиция на кафене в САЩ. В крайна сметка, ставайки изпълнителен директор на компанията, Шулц се стреми да създаде „трето място между работата и дома“, което прилича на онези очарователни кафенета, които са спечелили сърцето му.
Starbucks изгради своята марка, предлагайки на клиентите това трето място: кът за общност и връзка, където те могат да научат за - и да получат - добро кафе. През годините си изгради репутация и на добър работодател, който осигурява обезщетения като здравно осигуряване и платено обучение, дори за служители на непълен работен ден.
Но през последните години Starbucks се бори с идентичността си.
Днешният Starbucks не прилича на италианската култура на кафе, която го е вдъхновила. Ако трябваше да влезете в някое от безбройните италиански кафенета, ще откриете, че те много приличат на тези, които самият Шулц е посещавал преди десетилетия.
Все още ще намерите място за среща и връзка с приятели.
Все още ще намерите приятелски настроени баристи, експерти в техния занаят. Готови и готови да предоставите умело най-красивите и вкусни еспресо, капучино и лате, които можете да си представите.
Но ако помолите някой от онези италиански баристи да приготви напитка, наподобяваща тази, която е станала вирусна, те биха помислили, че се шегувате.
Те спокойно биха ви обяснили, че това, което сте поискали, не е кафе.
Не е нещо, което правят.
Ако Starbucks иска да остане верен на своето наследство, то също не трябва да бъде част от това, което прави.
Не ме разбирайте погрешно. Разбирам, че Starbucks се е развил, че голяма част от настоящия му бизнес модел предоставя на клиентите възможност да персонализират напитките и да създават поръчки, отговарящи на техните уникални вкусове.
Но допускането на поръчки като тази, която стана вирусна, е извън разумното.
Те издават наследството на компанията.
Те изпращат грешно съобщение до служителите и клиентите.
Най-лошото от всичко е, че те очернят марката Starbucks.
Интересното е, че компанията 'Starbucks' черпи името си от историята Моби Дик, което според уебсайта на компанията „предизвика романтиката на открито море и мореплавателната традиция на търговците на ранни кафета“.
В романа, Starbuck е името на първия партньор на Pequod, корабът, командван от капитан Ахав. Старбък е разумен, внимателен персонаж, със здравословно уважение към морето и неговите обитатели, включително големия кит. Това е в пълен контраст с Ахав, който е надменен, нагъл и в крайна сметка става толкова погълнат от стремежа си към отмъщение, че е сляп за последиците от своите решения.
Към края на историята, когато става ясно, че преследването на Ахаб ще завърши катастрофално, Старбък моли Ахаб да се обърне обратно.
Разбира се, исканията на младия моряк попадат в глухи уши. И така, той продължава да изпълнява заповедите на капитана, знаейки, че те ще доведат до необратими последици.
Месингът на Starbucks би било добре да вземе поука от героя „Starbuck“. Те трябва да се свържат с баристи като Моралес и да слушат внимателно.
И ако не го направят ...
Може би Starbucks трябва да промени името си на Ahab's.
Бележка на редактора: Тази статия е актуализирана, за да включва коментари от говорител на Starbucks.
