Справянето с обслужване на клиенти на мобилен оператор е сред най-малко любимите дейности на повечето хора. Първо навигирате през автоматизираното дърво на телефона, отговаряйки на роботизиран глас, който често погрешно разбира това, което казвате. След това прекарвате дълго време в изчакване. Тогава най-накрая стигаш до човешко същество, което изобщо не знае нищо за теб, така че трябва да дадеш цялата си информация и да обясниш отново проблема си.
T-Mobile се опитва да поправи всичко това с нов подход за обслужване на клиенти, наречен „ Екип от експерти че се предлага на своите клиенти днес. Ето как се различава от обслужването на клиенти, с което сте свикнали (както в добри, така и в лоши отношения):
1. Без ботове.
„Вашето обаждане е важно за нас“ са шестте най-празни думи, които някога са се изговаряли “, каза изпълнителният директор на T-Mobile Джон Леджър по време на събитието, обявяващо новия формат. Вместо да се придвижвате през автоматизираното дърво на отговорите, което се опитва да реши или поне да идентифицира проблема ви, преди да включи човек. „Докато други марки механизират обслужването на клиенти, ние вървим по другия път - без ботове, без подскачане, без BS“, заяви Леджър.
Мобилните оператори и други компании основно използват ботове, тъй като те могат да намалят разходите за обслужване на клиенти, разбира се. Но - ако можете да устоите да говорите с алгоритъм - те понякога могат да решат често срещани проблеми или да предоставят информация по-бързо, отколкото би направил човек. И все пак, на баланс, Legere е прав, че на повечето клиенти им е писнало и по-скоро не би трябвало да имат работа с бот.
2. Специализиран екип.
С „Екип от експерти“ ще бъдете автоматично назначени към екип от 30-40 агенти за обслужване на клиенти, които, според T-Mobile, ще седят и ще работят заедно. Това означава, че ако не се обаждате за първи път, има достоен шанс човекът, с когото говорите, да е запознат с вас и проблема ви - или просто да попита някой наблизо. Това може да облекчи честото дразнене да се налага да обяснявате от какво имате нужда отново и отново на различни хора, които всеки го чува за първи път. Вие и членовете на вашия екип може да се опознаете с времето. За да подпомогне този процес, T-Mobile ще ви покаже снимка на вашия екип, за да можете да видите как изглеждат.
Освен това ще бъдете назначен към екип, който обслужва вашия конкретен регион, което означава, че членовете му ще са запознати с всички местни проблеми. Когато живеех в Ню Йорк, веднъж ми се обадиха от Централен Хъдсън с въпрос защо не съм си платил сметката по време на голяма снежна буря и прекъсване на електрозахранването. Човекът, който ми се обади, беше в Оклахома и нямаше представа, че става нещо необичайно. Така че наличието на екип с местни познания вероятно е нещо добро. От друга страна, изглежда вероятно екипите да се претоварят и по този начин да реагират бавно, когато локално събитие като буря или прекъсване на електрозахранването накара много клиенти да се обадят наведнъж.
3. Можете да определите времето за разговора си (или чата).
Един очевиден недостатък при използването на специализирани екипи при и избягване на ботове е, че има опасност от по-дълго време на изчакване, особено ако местно събитие кара много клиенти от същия регион да се свържат с обслужването на клиенти едновременно. Но T-Mobile прави разумния залог, че това, което наистина разочарова клиентите, е по-малко, че те не получават незабавни отговори, а повече, че трябва да губят времето си в седнало положение или в очакване на следващото съобщение в чата.
T-Mobile се опитва да отстрани този проблем, като позволява на клиентите да изберат да получат обратно обаждане или да насрочат разговор предварително. Тези опции стават стандартни за обслужване на клиенти навсякъде - дори Администрацията за социално осигуряване ги предлага. Но компанията също се надява да реши проблема с чакането в чата, като предложи асинхронни комуникации: Можете да изпратите съобщение до вашия екип от експерти чрез приложението T-Mobile или iMessage (ако сте потребител на Apple) и след това да затворите приложението и занимавай се с бизнеса си. Когато се върнете към него, вашето съобщение (и човек се надява, отговор) ще бъде там и ви очаква.
4. Екипът не е денонощен.
Поне още не и не за всички. С екипа от 30 до 40 души няма достатъчно „експерти“, които да бъдат на разположение през цялото време за всички клиенти. Така че, ако се обадите след 21:00 или 19:00 във вашата часова зона, ще достигнете до стандартен агент за „обслужване на клиенти“, за разлика от член на екипа. T-Mobile казва, че ще започне да предлага денонощна услуга на екип от експерти за абонати на клиенти в началото на 2019 г.
5. Не сте закъсали с него.
За разлика от повечето сценарии за обслужване на клиенти, не е нужно да използвате екипа си от експерти, ако не искате. Можете да изберете традиционно обслужване на клиенти с автоматизирани отговори и национален кол център.
Ще копират ли други превозвачи този подход?
Мобилната индустрия е тази, при която по-доброто обслужване на клиентите може да осигури сериозно конкурентно предимство. Това е така, защото мобилните оператори се оказаха много добри в регистрирането на нови клиенти, но не толкова добри в това да накарат тези клиенти да останат. Телефонните номера стават все по-преносими и двугодишните договори, които идват със субсидиран телефон, изглеждат старомодни в наши дни. Междувременно винаги има някаква привлекателна оферта, която да привлече клиентите.
Обслужването на клиенти, което е по-малко неприятно за използване, може да мотивира клиентите да останат с T-Mobile. И насърчаването на агентите за обслужване на клиенти и клиентите да се опознаят е определено много умен ход от страна на T-Mobile. Инжектирането дори на минимална човешка връзка в индустрия, която изобщо никога не е имало, може да има огромно значение за лоялността на клиентите.
Ако всичко това работи по начина, по който T-Mobile очаква, може да е само въпрос на време другите оператори да последват примера им, точно както когато T-Mobile върна неограничени данни и всеки друг оператор го последва. Може дори да се разпространи отвъд мобилната индустрия в други услуги и комунални услуги, насочени към потребителите. Поне се надявам да е така, защото наличието на специален екип за обслужване на клиенти и може би дори човешка връзка ми звучи като нещо добро.
jenna от oÿ нетната стойност
