Абсурдно задвижван гледа на света на бизнеса със скептично око и здраво вкоренен език в бузата.
Кое е по-трудно за душата?
Управлявате огромна компания с 88 000 служители? Или да летите с икономична класа на огромна авиокомпания?
Питам само заради някои интересни мисли, изразени миналата седмица от президента на United Airlines Скот Кърби.
Заловено на запис, публикуван от Live and Let's Fly , Кърби предложи своя отговор на неудобен въпрос, зададен от служителите:
Много време ще чувам от служители, които ще кажат: „Защо Юнайтед винаги се бие в пресата, а Югозапад получава безплатна карта? Не е честно.'
Справедливостта е субективна мярка.
Със сигурност обаче е вярно, че Югозападът има по-добра репутация за, ами, човешки умения, отколкото Юнайтед.
Очевидно Юнайтед идва отзад в тази област, след като сега скандалният случай на д-р Дейвид Дао, отвлече полет на Юнайтед с кърваво лице и огромно уреждане.
И все пак обяснението на Кърби беше доста трогателно. Той не отрече, че имиджът на Юнайтед не е толкова благоприятен, колкото на Югозапад.
Той обаче направи разлика между тези, които летят много, и тези, които не летят. Той каза:
За често срещан летец, който знае всички правила, който разбира как да премине през TSA, който знае нашите правила за смяна на полети и кога могат да надстроят и кога не могат, това се чувства професионално, защото е черно-бяло. Знам всички правила.
А, толкова чести полети са напълно щастливи и следователно, вероятно много по-лесно да се угоди? Признавам, че се чувам с доста често пътуващи, които не се чувстват по този начин.
И все пак, Кирби продължи да противопостави това на тези, които са само случайни флаери:
За някой, който не лети често, правилата нямат смисъл. Вече са напрегнати, стресирани са, опитвайки се да преминат през охраната, опитвайки се да стигнат навреме до летището, да разберат къде да паркират колите си, знаете ли, всички тези неща. И тогава те пристигат тук и това, което няма смисъл за тях, се чувства като набор от черно-бели правила, че ние сме тази голяма компания, която просто не се интересува.
А, значи само тези по-малко опитни сортове вярват, че Юнайтед е студена, безсърдечна, безмилостна корпорация?
Вероятно тогава служителите на United трябва да се фокусират върху тези хора, за да подобрят имиджа си.
Кърби обаче продължи, че собствените му служители не се стараят достатъчно, за да бъдат добри към всички:
Голяма част от това е свързано с овластяването ви да се грижите за клиентите и да правите правилното нещо за клиентите, но да накараме всички нас да започнем да осъзнаваме, че трябва да променим начина, по който хората се чувстват и така, че да се чувстват така, сякаш ни е грижа. И това наистина е нашата мисия и ако имам една молба от всички вас, трябва да го направим. Да започнем да мислим как хората ни възприемат, как нашите клиенти ни възприемат. Всъщност това не са само нашите клиенти, а общността като цяло. Как другите възприемат United Airlines.
Възможно ли е служителите на United да не се замислят как хората възприемат авиокомпанията?
В редовните си разговори със служителите на Юнайтед откривам различни нагласи, но накрая всеобщото усещане остава мръсно.
Техните чувства са склонни към факта, че от тях се иска да правят твърде много противоречиви неща.
Пример: уверете се, че самолетът тръгва навреме или иначе, но все пак бъдете невероятно приятни за пътниците и още по-невероятно приятни за пътниците от първа класа. О, и го направете, докато летите с един стюардеса по-малко на борда, отколкото преди.
Освен това е необикновено, че изглежда, че Кирби носи толкова голяма отговорност върху служителите, когато след инцидента с Дао на всички им е дадено така нареченото обучение за Core 4, което подчертава грижата като втори най-висок приоритет след безопасността.
Означава ли това, че не се е случило?
Моят собствен опит е, че той абсолютно варира от един полет до друг.
Наскоро имах много приятно обслужване от Юнайтед а след това и по-приятно обслужване. И аз съм относително чест летец.
Какво обаче може да направи лидерът, за да мотивира служителите си, освен да им каже да се стараят повече?
на колко години е Марио Батали
Неотдавна един обединен стюардеса ми изпрати снимка на подарък, който авиокомпанията им беше дала.
Това беше торба с бонбони с леко блестящо оцветени думи: „Благодаря ви, че сте страхотен член на екипа!“
Изгледът на стюардесата беше трогателен:
Като вземем предвид разходите за транспортиране на бонбоните, етикета, печата, чантата, пакетирането на бонбоните, доставката на бонбоните и участващия персонал, бих предпочел да разполагам с парите.
Да, да ръководиш голяма компания е много трудно. Винаги ще има нацупени служители.
В даден момент обаче лидерът трябва първо да поеме отговорност за недостатъци и да създаде условия за успешна работа на служителите.
Кърби не направи толкова лесно, когато спонсорира нова бонусна схема, която отне бонусите на повечето служители и превърна схемата в игрово шоу. Най-накрая умря, но негодуванието към него не го направи.
Има още един аспект на отговора на Кърби, който обаче си струва да се спомене.
Southwest специално се стреми да създаде имидж на марка, който е удобен за хората, докосване и позволява на всички свои служители да постигнат това.
Твърде дълго Юнайтед се задоволяваше просто да става по-голям.
Резултатите от тези две стратегии могат да се видят в това как клиентите на всяка авиокомпания говорят за тях.
