Първо впечатление. Момент на свързване. Инцидент, който ви потрива по грешен начин. Всички тези сценарии допринасят за мненията, които формирате за хората, с които се сблъсквате.
Клиентите изпитват едно и също всеки път, когато взаимодействат с вашата компания. Те или излизат, чувствайки се оценени - или измамени от това как вашата компания се отнася към тях. Решенията им да правят бъдещ бизнес с вас са изцяло базирани на този момент на формиране на мнение във времето.
свързана ли е Кейтлин Олсън с Мери Кейт и Ашли Олсън
И така, какво можете да направите, за да сте сигурни, че клиентите ви получават правилното възприятие?
Нарежете глупостите.
Клиентите са истински хора. Те имат имена и нужди и искат да почувстват, че имат значение за вашата компания. С право! Не им четете от сценарий, не пренебрегвайте исканията им или не подкопавайте интелигентността им. Те заслужават да бъдат изслушани напълно, да им се отговори честно и да им се помогне с грижи. Уверете се, че вашият екип за обслужване на клиенти се състои от хора, които обръщат голямо внимание, които наистина вярват, че са на мисия да направят света по-добър за всеки клиент и които решават всички проблеми, сякаш животът им зависи от получаването на клиент най-добрият резултат. Клиентите имат избор къде да харчат парите си; как се отнасяте с тях е най-важната съставка за подпомагането им да решат.
Подбирайте думите си разумно.
Речникът е мощен. Много компании използват думите по грешен начин, изкривявайки реалната динамика на отношенията с клиентите с претенциозност или плавно говорене. Ако например притежавате бизнес от типа на гостоприемството и отнасяте клиентите си като „гости“, това е добре. Ако, от друга страна, притежавате магазин за търговия на дребно и се обадите на гостите на клиентите, спрете! Истината е, че те не са гости, а клиенти, които плащат заплатата ви. Поради тази причина те имат право да бъдат третирани такива, каквито са: бизнес партньори. Те не са посетители, които за миг се радвате да видите, но не искат да прекалят с тяхното посрещане. Изкривяването на описанието на тяхната роля от самото начало показва, че вашата компания няма представа как да си взаимодейства истински с тях. Поддържайте динамиката на клиентите лесна, като упълномощавате екипа си да говори с клиента по начина, по който е най-удобно да се обръща към него.
Робърт Джон Бърк нетна стойност
Притежавайте своите несъвършенства.
Клиентите разбират, че никой и никоя компания не са перфектни. И тъй като те знаят това, те са готови да намалят вашата компания за случайни проблеми - АКО се справите правилно. Не лъжете за случилото се, не предавайте парите на някакво непредвидено бедствие или на някой друг колега или отдел по вина. И каквото и да правите, не им казвайте, че като „еднократна учтивост“ ще го направите подходящо за тях. Не е учтивост за решаване на проблем; това е важна част от взаимоотношенията с клиентите, за която вие, вашият екип и компания отговаряте. Клиент, който насочи вниманието ви към даден проблем, не иска услуга за устни, той иска действие. Дайте му го с благодат и смирение и той ще ви даде нов шанс.
Тези неща може да изглеждат очевидни, но се запитайте колко от компаниите, от които купувате, всъщност се придържат към тези заповеди и най-вероятно ще намерите отговора на много малко. Да давате на клиентите това, което искат, не е ракетна наука; става дума за връщане към основите.
