За пътниците, оцелели при аварийното кацане на полет 1380 тази седмица, на който Дженифър Риордан почина, полетът трябва да е бил ужасяващо преживяване.
Пилотът и вторият пилот бяха приветствани като герои, а изпълнителният директор на Southwest Гари Кели беше похвален за бързото извинение и съболезнования, които той предложи чрез видео. Но можете да си представите, че авиокомпанията може да иска да продължи да реагира бързо на засегнатите пътници.
Очевидно е. Дори докато федералното разследване на инцидента продължава, Югозапад изпраща писма с лични извинения и бърза компенсация на пътниците от полет 1380 само ден след спешната ситуация.
Свързани: Пътник на американски авиолинии беше заседнал до малко дете с „писъци и ритания“. Неговата зашеметяваща реакция е вирусна
Очевидно е, че всяка голяма компания, която се сблъсква с подобен провал, трябва да направи нещо подобно и бързо. Мнозина го правят, но само в замяна на това, че хората предлагат да оттеглят всички искове срещу компанията (повече за това дали това се случва тук за секунда).
Но има нещо интересно в начина, по който Югозапад се справи с проблема - комбинация от това, което предложи и как формулираха писмото за извинение, както се съобщава, подписано от Кели:
Оценяваме ви като наш клиент и се надяваме, че ще ни предоставите още една възможност да възстановим доверието ви в Югозапад като авиокомпанията, на която можете да разчитате за вашите нужди за пътуване .... В този дух ви изпращаме чек в размер на $ 5000 за покриване на някоя от вашите непосредствени финансови нужди.
Като осезаем жест на нашата искрена искреност, ние ви изпращаме и ваучер за пътуване от 1000 долара ....
Нашият основен фокус и ангажимент е да ви помогнем по всякакъв възможен начин.
Джонатан Кейпхарт, женен за Карън Фини
Това, което ми изскача, е, странно, най-малката финансова част от обезщетението: ваучер за пътуване от 1000 долара. (Въпреки че е смешно: психологически хората понякога поставят по-висока субективна стойност на осезаемо нещо, оценено на определена сума, отколкото го правят в брой.)
Дори след трагедията, Southwest предприема стъпки, за да се опита да задържи тези клиенти - като клиенти.
Както коментираха някои коментиращи, въпреки че несъдържаната повреда на двигателя на борда на полет 1380 беше ужасяваща за пътниците и доведе до загуба на живот и нараняване, това не е първият път, в който полетът претърпя подобна катастрофа и в крайна сметка кацна.
Търговските самолети като 737 са проектирани така, че да могат да летят с един от деактивираните двигатели и да тренират професионален екипаж и да тренират какво да правят в такъв случай. Спешната помощ е била умело обработена от капитан Тами Джо Шултс и първия офицер Дарън Елисор.
Част от причините, поради които тази история беше толкова широко разпространена обаче, е, че пътниците веднага я споделиха в социалните медии. Един пътник плати 8 долара за самолет Wi-Fi, дори когато смяташе, че самолетът ще се срине, за да може да излъчва случващото се във Facebook Live и да се сбогува с приятели и семейство.
на колко години е Джарел Джеръм
Така че, свържете това с ваучерите за пътуване. Освен предприемането на стъпка към поправяне на отношенията с тези пътници, на какъв по-добър PR резултат би могъл да се надява Югозапад от някои положителни преживявания при пътуване и публикации в социалните медии от един от тях, в резултат?
Не бих очаквал Югозапад да формулира тази обосновка; това всъщност би го подбило. И аз имам няколко други въпроса за това как работи всичко, за което се обърнах към Southwest за отговори. Ще актуализирам тази публикация, когато чуя отговор.
Например бих предположил, че семейството на пътника, загинал в полета, Дженифър Риордан, ще бъде третирано по различен начин, а може би и седемте пътници, за които се твърди, че са ранени.
Има и въпросът дали това наистина са само плащания на добра воля или начин за бързо уреждане на 100 или повече потенциални искове срещу авиокомпанията. Ако това е по-традиционната, транзакционна правна стратегия да се опитвате да уредите бързо искове, то това подбива голяма част от това.
Съдейки обаче, въз основа на опита на един пътник, Ерик Зилбърт от Дейвис, Калифорния, че това може да не е така. Зилберт съобщава се, че е проверен при адвокат преди да приеме обезщетението, „за да се уверя, че не съм изключил нищо“. Въз основа на съвета на адвоката, продължи и го прие.
Разбира се, това не означава, че всеки пътник е доволен от жеста. Например Марти Мартинес от Далас, пътникът, който стана известен, след като предаде на живо аварийното кацане във Facebook Live, заяви, че не е доволен.
„Не усетих каквато и да е искреност в имейла, а общата сума от 6000 долара, която те дадоха на всеки пътник, не мисля, че се доближава дори отдалечено до цената, която много от нас ще трябва да плащат за цял живот.“
Въпреки това, Югозапад все пак получи това, което вероятно биха искали да видят в неговия случай: осезаема демонстрация, че въпреки опита на борда на полет 1380, той е готов да лети отново с авиокомпанията.
Доказателството? Той даде своя цитат на репортер на Асошиейтед прес, в акаунта се казва , „докато се готвеше да се качи на полет на югозапад от Ню Йорк“.
