През юни 2015 г. Грант Томас, туристически блогър, получи имейл от American Airlines. Беше резервирал полет до Чикаго през октомври и беше избрал график, който ще му позволи да пристигне непосредствено преди началото на конференцията и да си тръгне веднага щом приключи. Имейлът му съобщава, че авиокомпанията е променила полетния график. Сега щеше да пристигне 25 минути по-рано, което беше добре. Но обратният му полет беше преместен повече от три часа по-рано, когато той все още слушаше презентации.
Вместо да се обади на авиокомпанията, да си проправи път през менюто, да слуша музика от консерва и да чака представител на отдела за обслужване на клиенти да се опита да му намери различен полет, Томас възприе различен подход. Той отвори В движение , приложение за сравнение на полети, собственост на Google, сам намери алтернативен полет и направи екранна снимка. Той изпрати тази екранна снимка, заедно със своя локатор на записи, в директно съобщение до Twitter акаунт на American Airlines с молба графикът му да бъде променен. Час и 40 минути по-късно той получи обратно директно съобщение, в което го информира, че авиокомпанията е резервирала полета му, изпраща му имейл потвърждение и е запазила мястото си на прозореца.
истинска нетна стойност на тифани
„Има нещо доста страхотно в това да прекарате 2 минути в правене на снимки на екрани и изпращане на няколко туитове, за да разрешите проблема си, без никога да говорите с човек по телефона“ Томас каза в публикация в блог за преживяването.
American Airlines всъщност беше доста бавен. За жалби компанията казва, че обикновено се стреми да отговори в рамките на десет минути. Неговите мениджъри в социалните медии са разделени в два екипа: малко звено за публикуване на съдържание и промоции в социалните медии; и по-голям екип, който отговаря на запитвания и жалби. Този екип работи 24/7. Ако клиентите могат да летят по всяко време, някой от авиокомпанията ще бъде на разположение по всяко време, за да отговори на въпроси. Запитвания от пътници преди или по време на пътуване обикновено се публикуват в Twitter, докато жалбите след това, като изгубен багаж или груби стюардеси, обикновено се публикуват във Facebook.
American не е единствената авиокомпания, която оперира по този начин. Delta има подобна услуга и повечето вътрешни американски авиокомпании вече предоставят някакъв вид обслужване на клиенти в Twitter. Ако сте заседнали в задръстване и ще пропуснете полета си, най-добрият вариант сега не е да се опитате да се обадите на авиокомпанията, а да изпратите туит и да получите незабавна помощ.
Не винаги беше така. Още в ранните дни на Twitter, много емисии се управляваха от един човек, който направи малко повече от публикуване на новини и промоции. Оттогава авиокомпаниите разбраха, че хората ще се свържат с тях в Twitter и те трябва да бъдат готови да отговорят.
American Airlines отиде по-далеч. В интервю с Shift , компания за разузнаване на пътувания, през 2013 г. един от служителите на авиокомпанията в социалните медии обясни стратегията, която екипът използва, когато разговаря с клиенти в Twitter. Открояват се три основни подхода:
- Авиокомпанията използва „предпочитан тон на гласа“, който съответства на марката на компанията и излъчва личност, но също така дава на персонала свободата да бъде автентичен и ангажиран. И двете са винаги жизненоважни в социалните медии. Профилът в социалните медии винаги трябва да бъде професионален като компания, но все пак да се чувства като човек.
- Това е съпричастно. Персоналът за обслужване на клиенти на авиокомпанията не спори. Те се извиняват за проблемите, показват искрена загриженост за проблемите и искат лични данни насаме, за да могат да се справят с проблема. Става въпрос за обслужване, а не за PR.
- Персоналът е овластен. Обслужването на клиенти в Twitter твърде често се чувства като първият етап от телефонното меню: персоналът събира данни за контакт, след което ги предава на някой друг, който да ги обработи. Служителите на American Airlines често могат сами да намерят отговори и решения. Това прави бързи реакции и решени решения.
Twitter е изминал дълъг път, тъй като ранните емисии на авиокомпаниите са свързани с промоции и поставят извинения за проблеми. American показа на други авиокомпании - както и на други компании - правилния начин да предоставят обслужване на клиентите в поредица от туитове.
