Като бизнес лидер вие се занимавате с трансформационен бизнес. Помагате да трансформирате клиентите си от мястото, където се намират, там, където се стремят да бъдат. Помагате да трансформирате екипа си в високоефективен екип. Преобразувате идеите в продукти, услуги и опит, които решават проблемите на вашите клиенти като никой друг.
Но за да позволите тази трансформация да се случи, първо трябва да имате визия каква промяна искате да създадете.
Например, тази седмица съм в Disney World за няколко дни в семинар. Никога не съм се смятал за човек на „Дисни“, но когато групата ми стигна до „Вълшебното кралство“ и видях, че влакът минава през звуковия си рог, коледното дърво светна с всички декорации и зърна замъка на Пепеляшка, Бях пренесен в детството.
Усмивката остана на лицето ми за това, което изглеждаше като векове, а сетивата ми бяха претоварени от чудото и „магията“, които моята среда произведе. След като публикувах снимки в Instagram, показващи къде се намирам, получих множество съобщения от други, които също бяха преобразени от опит на Дисни, възкликвайки: „това е най-щастливото място на Земята“.
Дисни преобразява всеки клиент. Те планират да го направят. Прецизно. И това планиране започва и завършва, като се увери, че работата, която вършат, отговаря на целта им:
„Ние създаваме щастие, като предоставяме най-доброто в развлеченията за хора от всички възрасти, навсякъде.“
колко висок е bob stoops
Целта на Дисни за трансформация е да „създаде щастие“. За мен те успяха. За хората, които ми изпратиха бележки в Instagram, те успяха. А за милионите хора, които редовно участват в техните продукти и опит, това е същата история.
Можете да направите същото. Можете да успеете да трансформирате масите на собствените си клиенти последователно. Следвайте тези три прости стъпки, за да започнете:
1. Декларирайте как искате да трансформирате клиентите си.
Задайте своето намерение. Запишете въздействието, което искате да окажете върху клиентите си. Можете да го поставите в декларацията за целта на вашата компания, както направи Дисни. Или можете да създадете отделна мисия за преживяване на клиентите.
По-рано тази година работих с екип, който беше част от по-голяма компания, която вече имаше утвърдена мисия. Ръководителите на подразделения не бяха в състояние да променят мисията, визията или декларациите на компанията, така че работихме заедно, за да разработим мисия за клиентски опит, специално за тяхната област на фокус.
2. Съобщете за тази цел на вашия екип.
Декларирането на трансформацията, която искате да създадете в клиентите си, е само първата стъпка. Вашият екип ще бъде този, който ще реализира тази визия, когато идват на работа всеки ден.
Това включва както вашия екип, който работи на първа линия с клиентите, така и всеки, който оказва влияние върху преживяването, което предоставяте на клиентите си. Това означава, че всеки във вашата компания има роля.
Направете текущото обучение приоритет. Уведомете екипа си за това, за което работите колективно по отношение на вашето клиентско изживяване. След това дайте последователни примери за това как изглежда доброто и лошото и затвърдете поведението, което искате да виждате редовно, като възнаграждавате тези, които го практикуват в работата си.
3. Картирайте точките за контакт на вашите клиенти.
Пътуването на вашия клиент има различни елементи. И всеки един от тези елементи има своя собствена подгрупа от допирни точки, които влияят върху цялостния опит на клиентите ви с вашата компания.
колко висок е Тимоти Далтън
Целта е да проектирате всички места, където вашият бизнес „докосва“ вашия клиент, за да бъде в съответствие с визията ви за клиентски опит. За да постигнете това, ще трябва да очертаете всяка възможност за взаимодействие.
Не е нужно да се обръщате към всичко наведнъж. Когато можете да видите пълния изглед на всички области, които оказват влияние върху това как карате клиентите си да се чувстват, е по-лесно да определите области, които бихте могли да подобрите, за да постигнете бързи печалби. Той също така ви дава представа как да приоритизирате кои области ще работите, за да се приведете в съответствие с вашата визия, докато всеки аспект от вашето пътуване на клиентите достави желаното от вас изживяване.
Не е нужно да сте Дисни, за да трансформирате постоянно и да радвате клиентите си. Следвайте стъпките по-горе, за да започнете собственото си пътуване, за да окажете голямо влияние на всеки клиент, с когото се свързвате.
