Имали ли сте някога едно от онези преживявания като клиент, при които се отдалечавате с клетва, че никога няма да се върнете? Където нищо за това как се отнасяха към вас или какво ви се предоставя не изглеждаше почти приемливо?
Мисля, че всеки може да се свърже с подобно преживяване. Всъщност някои от вас вероятно са имали много подобни преживявания за съжаление.
Можете ли да си спомните това чувство? Можете ли да си спомните колко дълги сте били готови да направите, за да сте сигурни, че вашият негативен опит е чут от всеки с уши?
Това е чувството да бъдеш недоброжелател.
За да бъдем честни, това, което описах по-горе, вероятно е силен неприятел (0-1 по NPS скала), но просто запазете това усещане в ума си, когато клиентите ви се определят като недоброжелатели на вашия бизнес.
Ако препоръките и препоръките от уста на уста са жизнената сила на всеки бизнес, отрицателните отзиви и негативната „уста на уста“ са ракът. И за съжаление те се разпространяват бързо и с много по-голямо въздействие.
Според a проучване на над 3 200 случайни потребители , 75% от тях са посочили, че е вероятно да споделят отрицателен опит със своите приятели и колеги, докато само 42% от тях са заявили, че биха препоръчали продукт или услуга, които им харесват.
Това, до което се свежда, е, че отрицателните преживявания могат драстично да надвишат въздействието, което могат да окажат положителните преживявания. Това означава, че за всеки недоброжелател, който имате, имате нужда от няколко организатори, които да се застъпват за марката.
Това е една от основните причини, поради които всеки положителен NPS резултат (всичко над 0) се счита за „добър“ резултат по стандартите на NPS. Въз основа на изчислението това просто означава, че имате повече организатори, отколкото имате недоброжелатели. Колкото повече тази разлика се разширява, толкова по-положително въздействие и растеж ще видите.
Прекарах доста време в разговори за най-добрите начини да стимулирате вашите промотори за растеж и как да намалите или премахнете отбива си чрез активно идентифициране и управление на вашите недоброжелатели, но как изглеждат всъщност тези две групи хора?
на колко години е харизмата звезда
Преди няколко седмици се впуснах по-дълбоко в Анатомията на промоутъра, за да ви дам от първа ръка поглед върху техните навици и потенциалното въздействие, което те могат да окажат върху вашия бизнес (повече, отколкото си мислите).
Сега ще се потопя по-задълбочено в недоброжелателите - какво правят и тяхното потенциално въздействие върху крайния резултат и цялостната репутация.
За да управлявате правилно своите недоброжелатели, е полезно да знаете как изглежда човек в реалния живот.
Преди около две години с жена ми получихме писмо по пощата от нашата (тогава) кабелна компания, Хартата комуникации . В писмото се посочва, че нашият договор скоро предстои за подновяване и че новият ни процент ще се увеличи със 70%.
След като бяхме клиент при тях през предходните осем години, знаехме, че увеличението на тарифата е просто код, защото е време да се обадим и да се преструваме, че анулираме, докато те намалят нормата ни. Винаги е болка в задната част, но изглежда е било норма да бъдеш кабелен клиент.
На следващия ден се обадих и помолих да говоря с отдела за задържане на клиенти (странична бележка: ако това е действителен отдел във вашата компания, може да имате проблем с отбиването). Тъй като не получих отговора, който търсех от първия човек, с когото разговарях, помолих да говоря с ръководител (отново само част от нормалния процес).
За моя изненада ръководителят не можа да помогне. Казаха ми, че ако искаме да продължим кабелната си услуга с Charter, всъщност ще трябва да платим 70% повече - за същия пакет, който имахме през предходните две години.
Заплаших се да напусна, като им дадох последен опит да „запазят“ бизнеса си, казвайки, че ако напуснем, няма да се върнем. Нямам нищо.
Накратко, накрая прерязахме кабела заедно и преминахме изключително към Netflix и Hulu. Отначало убождаше, но разбирам защо компаниите трябва да повишават лихвите и, честно казано, това беше маскирана благословия.
Но тук нещата станаха грозни.
Около две седмици след отмяна на нашата услуга, ние започнахме да получаваме телефонни обаждания от Charter на седмична база, предлагайки ни сделки за връщане. Казвайки, че ще се откажат от таксата за инсталиране, ще намалят цените ни и т.н.
Искам да кажа, вижте, оцених предложенията, но къде беше тази гъвкавост, преди да преминем през цялата тази кавга?
В началото бях учтив при отхвърлянето на офертите им и всеки път обяснявах, че не се връщаме. Но обажданията продължаваха да пристигат и хората от Хартата не слушаха. И в крайна сметка се пропуках. Не само се зарекох, че никога повече няма да им дам и стотинка от парите си, но също така споделих опита си в Inc. В крайна сметка той е споделен близо 1000 пъти и продължава да живее онлайн и достъпен чрез търсене през останалата вечност.
Бях и продължавам да бъда хулител на Хартата.
Морийн Е. макфилми,
Сега, ако Charter първоначално не беше увеличил тарифата ми и / или спря да ми се обажда след това, щях ли да ги препоръчам или да напиша положителен пост? Най-вероятно не. Но също така не бих споделил отрицателен опит с хиляди хора.
Това е токсичността на нарушителя и причината, поради която е важно да се съсредоточите първо върху тях, когато отговаряте на обратна връзка.
Когато работите с недоброжелателите си, трябва да знаете няколко неща:
Вероятно ще се измъкнат (напуснат) много скоро. Това може да изглежда доста очевидно, но не забравяйте, че недоброжелател е всеки, който ви спечели до 6 по скалата на NPS. Докато 0, 1 и дори 2 може да изглеждат като очевидни нещастни клиенти с един крак навън, по-малко очевидните са тези, които ви печелят 5 и 6.
Увредителите са всеки, който ви спечели 6 или по-малко.
Това, което трябва да знаете, е, че статистически погледнато, до 40 - 50% от вашите недоброжелатели ще ви напуснат в рамките на следващите 90 дни (или по-скоро). Ако целта ви е да намалите оттока, абсолютно важно е да отговорите на тях възможно най-бързо (което означава веднага) и да отговорите на притесненията им.
Недоброжелателите говорят по-силно от организаторите. Както посочих по-горе, недоброжелателите имат почти два пъти по-голяма вероятност да споделят отрицателен опит с другите, отколкото промоутърът да споделя положителен опит.
За съжаление новините се влошават. Psychology Today беше написал статия който събра резултатите от няколко различни проучвания по отношение на това как хората получават лоша информация спрямо добра. Проучванията показват, че ние се грижим повече за заплахата от лоши неща, отколкото за перспективата за добри неща.
Рик Стивс гей ли е?
Казано по-просто, един лош опит, споделен от недоброжелател, може далеч да надвиши един добър опит, споделен от организатор.
Над пасивните, недоброжелателите са по-склонни да бъдат следващите ви организатори. Това може да звучи странно, но най-общо казано, най-силните ви недоброжелатели не са толкова различни от най-силните ви промоутъри. Те са гласни и страстни потребители на вашия продукт. Единствената разлика е, че за недоброжелателите нещо липсва в техния опит.
Не забравяйте, че недоброжелателите искат това, което предлагате, и отчаяно искат то да отговаря на техните нужди. Вашата работа е да се надяваме да отговорим на тези нужди. След като го направите, те най-вероятно ще бъдат следващият ви най-голям адвокат.
---
Въпреки че никой не иска недоброжелатели в рамките на бизнеса си, всяка компания ги има (дори тези, които се считат за „световна класа“ по стандартите на NPS, като Apple). Ключът е да се използва платформа като Promoter.io за да управлявате вашите недоброжелатели, като бързо слушате и отговаряте на техните нужди. Ако те са неразумни или не могат да бъдат изпълнени, нещо толкова просто, което има смислен диалог, може да помогне много за предотвратяване на PR катастрофа или гаден онлайн преглед най-малкото.
