По-рано тази седмица пътувах от Фили до Чикаго с полет на American Airlines. Трябваше да пристигнем в 10:30 сутринта. Приключихме, пристигайки в 4:30 следобед. Защо голямото забавяне? Това беше денят, в който Чикаго беше ударен от около шест инча сняг. О'Хеър трябваше да затваря няколко пъти за почистване. О, и самолет приплъзна пистата.
И все пак, докато се качихме на самолета (за втори път) този следобед, както главният стюардеса, така и пилотът се извиниха за закъснението.
Това се случва много, когато пътувам. Авиокомпаниите винаги са много бързи да се извинят за всичко, което забавя полет. American Airlines не могат да контролират времето. Те не орат пистите в O'Hare. Те не могат да предвидят всеки път, когато има проблем с поддръжката. Те не са в състояние да спорят с управлението на полета на летището. Миналата година в полет до Лондон се разболя пътник и бяхме принудени да кацнем в Канада, за да може да получи спешна помощ (беше добре). Капитанът се извини и за това!
Разбира се, ще кажете, че авиокомпаниите имат много неща, за които могат да се извинят, като тесни места за сядане, плътни графици, прекалено много резервации и всички никел и притъмняване и няма да споря с това.
Но замисляли ли сте се някога за всички неща, които трябва да се случат само за полет на полет навреме? Входящият самолет трябва да е там. Екипаж трябва да е там. Тоалетните трябва да работят. Двигателят трябва да премине всичките си тестове. Летището трябва да работи ефективно. Времето трябва да е добро. Всички пътници трябва да се държат. Проверките за безопасност трябва да успеят. Един полет, в който бях, беше забавен с един час, защото предпазният колан на стюардесата не работеше. Предпазен колан! Чудо е, че всеки самолет се качва в небето, но сам пристига безопасно и най-вече навреме до местоназначението си. Трябва да сме благодарни на хората, работещи в тези авиокомпании. Не е нужно да се извиняват.
Трябва ли като бизнес лидери да се извиняваме толкова много? Сигурен съм, че има много проучвания, които казват, че извинението е най-добрият начин за успокояване на раздразнения клиент и че хората ще реагират по-добре, когато към тях се отнасят, сякаш са в правото. Но не се ли извиняваме основно като казваме, че сме виновни? Ако вашият бизнес наистина е виновен за даден проблем, тогава непременно засилете и поемете отговорност. Но ме дразни, когато екипажът в моя полет се извинява за неща, които нямат нищо общо с тях.
Отказвам да се извиня.
Ерик Столц, женен за Бернадет Моли
Отбелязвам в моя бизнес да не казвам „съжалявам“, когато нещата се объркат, освен ако не сме наистина виновни. Мога да бъда „разочарован“ или „разочарован“ или „загрижен“. Мога да споделя съпричастност, досада и дори гняв, когато нещата не вървят както трябва. Но - подобно на авиокомпаниите - ние всички правим най-доброто, на което сме способни, а в много случаи фактори извън нашия контрол карат нещата да се разминат. Няма да се извинявам, когато това се случи, защото това излага бизнеса ми на потенциални искания за възстановяване на суми, искове, дори съдебни дела.
Може би авиокомпаниите имат достатъчно дълбоки джобове, за да покрият всичко това. Но повечето фирми не го правят. Така че вземете собствеността и се извинете, когато вината е ваша. В противен случай съпреживявайте. Поправете. Продължа напред.
